KI-Telefonassistent Radiologe: Anrufe annehmen, während Ihr Team untersucht

Über die Vergabe eines Untersuchungstermins entscheidet in Ihrem Institut weiterhin Ihr Team. Der Telefonassistent legt aus jedem Terminwunsch eine Rückrufbitte an, mit Name, Geburtsdatum, verordneter Untersuchung, den Wunschzeiten des Patienten und den Kontaktdaten für den Rückruf. Im Terminkalender erscheint dadurch nichts, bevor Ihr Team es einträgt: Terminwünsche erreichen das Institut als Rückrufbitten. Wer zurückruft, prüft Überweisung und Vorbereitung und bestätigt den Termin im Gespräch.

Für die Radiologie hat diese Arbeitsteilung einen praktischen Grund. Ob eine Untersuchung am MRT, am CT oder im Ultraschall stattfindet, wie lange sie dauert und ob Kontrastmittel vorbereitet werden muss, kann nur jemand einplanen, der den Gerätekalender und die ärztlichen Vorgaben kennt. Der Telefonassistent sammelt die Angaben, Ihr Team plant das Zeitfenster.

Im Dashboard steht zu jeder Rückrufbitte eine Zusammenfassung des Gesprächs. Hat der Anrufer eine Schwangerschaft, ein Implantat, eine Allergie oder eine Nierenerkrankung erwähnt, ist das darin vermerkt, sodass die Kollegin, die zurückruft, es vor der Terminvergabe liest. Auch Fragen, die der Telefonassistent nicht aus Ihren Angaben beantworten konnte, finden sich dort wieder.

Eine Absage oder eine Verschiebung läuft über denselben Weg. Der Telefonassistent nimmt den Wunsch auf, und Ihr Team gibt den Platz frei oder bietet einen anderen an. Bis Ihr Team das erledigt hat, bleibt der ursprüngliche Termin in Ihrem Kalender unverändert.

Weil auch die Bitten um einen früheren Termin als Rückrufbitten im Dashboard stehen, sieht Ihr Team bei einer Absage sofort, wer auf einen kurzfristigen Platz am MRT oder am CT hofft. Den frei gewordenen Termin bietet die Kollegin am Empfang an, nicht der Telefonassistent. So bleibt die Reihenfolge eine Entscheidung Ihres Instituts, etwa nach der Dringlichkeit, die der überweisende Arzt vermerkt hat.

Will ein Anrufer lieber gleich mit jemandem vom Empfang sprechen, gilt eine feste Regel: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Ist eine der beiden Voraussetzungen nicht erfüllt, entsteht stattdessen eine Rückrufbitte. Welche Variante für welche Anrufe besser passt, wägt der Ratgeber Anrufweiterleitung oder Rückrufbitte ab.

Anrufer hören den Telefonassistenten als Empfang Ihres Instituts. Kommt die Frage, ob hier ein Mensch spricht, nennt er sich ehrlich „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“ und gibt sich nie als Person aus. Anschließend setzt er das Gespräch fort, bis das Anliegen aufgenommen ist.

Nach einem Gespräch von 30 Minuten erhalten Sie für Ihr Radiologiezentrum ein schriftliches Angebot, das den Preis der Einrichtung nennt. Den Aufbau von Tarifen und Inklusivminuten erklärt die Seite mit den Preisen.

Ein Radiologiezentrum ist keine Notaufnahme, und doch rufen dort Menschen an, die sofort Hilfe brauchen. Einer möchte seinen MRT-Termin vorziehen, weil ihm seit dem Morgen ein Arm schwer wird; eine andere meldet Druck auf der Brust vor ihrer geplanten Herzuntersuchung. Der Telefonassistent gibt in solchen Gesprächen keinen medizinischen Rat und wendet die Notfallregeln an, die Ihr Institut bei der Einrichtung festgelegt hat.

Für Institute in Frankreich schreibt die Assurance Maladie (ameli.fr), dass eine plötzliche Gesichtslähmung, die Schwäche einer Gliedmaße oder eine plötzlich auftretende Sprachstörung einen sofortigen Anruf bei 15 oder 112 erfordert, auch wenn die Zeichen wieder verschwinden. Ein Bildgebungstermin ist dann keine Antwort, selbst wenn der Anrufer ausdrücklich danach fragt. Steht diese Regel in Ihren Notfallanweisungen, verweist der Telefonassistent an den Notruf, statt eine Terminanfrage aufzunehmen.

Ebenso klar ist die Assurance Maladie (ameli.fr) bei einem einengenden Brustschmerz, der in die Arme oder den Kiefer ausstrahlt: Hier gilt der Anruf bei 15 oder 112. Eine geplante Untersuchung, auch eine Herzbildgebung in den kommenden Tagen, ist in diesem Moment kein passendes Angebot. Nehmen Sie den Fall in Ihre Regeln auf, damit der Telefonassistent dem Anrufer keinen Termin als Ausweg anbietet.

Ruft ein Angehöriger an, weil jemand bewusstlos ist und nicht wieder zu sich kommt, nicht atmet oder einen abnormalen Puls hat, nennt die Assurance Maladie (ameli.fr) ebenfalls 15 oder 112. Auch dieser Fall gehört in die Notfallregeln, die Sie mit uns festlegen. Der Telefonassistent stellt dazu keine eigenen Fragen, die über Ihre Regeln hinausgehen.

Bei Lebensgefahr verweist die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) für Institute in Deutschland an die 112; bei akuten, nicht lebensbedrohlichen Beschwerden an die 116117, sofern die Praxis geschlossen ist und die Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann. Weil der Telefonassistent nur für Französisch und Englisch geprüft ist, betrifft diese Regel bei Ihnen Anrufe in diesen beiden Sprachen. Hinterlegen Sie sie trotzdem vollständig, damit auch ein Pendler aus Frankreich nach Praxisschluss den richtigen Weg erfährt.

Eine Ersteinschätzung, die Sie nicht eingerichtet haben, nimmt der Telefonassistent nicht vor, und er fragt keine Beschwerden ab, um eine Dringlichkeit festzulegen. Was keiner Ihrer Regeln entspricht, landet als Rückrufbitte bei Ihrem Team; möglich bleibt das Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Für Zeiten ohne Empfang hilft der Generator für Telefonansagen, eine Ansage zu formulieren, die auf den Notruf hinweist.