Kurz gefasst
Eine KI-Sekretärin für eine Arztpraxis ist ein Telefonassistent, der die Anrufe der Praxis annimmt, sobald Sie ihm die Leitung überlassen. Bei ClinicAll meldet er sich im Namen Ihres Empfangs, fragt nach Namen, Geburtsdatum und Anliegen, beantwortet praktische Fragen aus Ihren freigegebenen Angaben und nimmt Terminwünsche auf. Was er nicht selbst klären darf, erreicht Ihr Team als Rückrufbitte mit Zusammenfassung. Geprüft sind heute Französisch und Englisch, Deutsch gehört nicht dazu.
Was mit KI-Sekretärin gemeint ist
Wer eine KI-Sekretärin für eine Arztpraxis sucht, meint meist ein Programm, das eingehende Anrufe mit synthetischer Stimme annimmt und frei gesprochene Sätze versteht. Ein Tastenmenü gibt es dabei nicht: Der Anrufer sagt in eigenen Worten, was er braucht. In diesem Ratgeber heißt dieses Werkzeug der Telefonassistent, gemeint ist ClinicAll, eingerichtet für eine bestimmte Praxis.
Der Telefonassistent ersetzt nicht die Medizinische Fachangestellte am Tresen. Er übernimmt die Anrufe, die sie gerade nicht annehmen kann: während sie Patientinnen und Patienten anmeldet, in der Mittagspause oder nach Praxisschluss. Welche Anrufe das sind, legen Sie selbst fest.
Für dasselbe Problem kennen Praxen zwei ältere Lösungen. Der Anrufbeantworter speichert eine Nachricht, die jemand abhören und beantworten muss; beim Telefonsekretariat nehmen externe Mitarbeiterinnen die Anrufe entgegen. Die Gegenüberstellungen KI-Rezeption oder Anrufbeantworter und KI-Rezeption oder Telefonsekretariat zeigen die Unterschiede Punkt für Punkt.
Entscheidend ist die Einrichtung. Der Telefonassistent kennt Ihre Sprechzeiten, Ihre Standorte, Ihre Terminarten und Ihre Regeln dafür, was er erledigen darf. Er antwortet nur mit Angaben, die Sie freigegeben haben, und erfindet weder freie Termine noch Praxisregeln.
Welche Sprachen geprüft sind
In einer deutschsprachigen Praxis ist das die erste Frage. Der Telefonassistent erkennt die Sprache des Anrufers; Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft. Auf Deutsch antwortet er heute nicht.
Jede weitere Sprache testen wir vor der Inbetriebnahme auf Ihrer Leitung. Zugesagt ist eine Sprache erst, wenn sie diesen Test auf Ihrer Leitung bestanden hat, nicht vorher und nicht aus einer Produktbeschreibung heraus.
Für Ihre Praxis heißt das: Der Telefonassistent hilft dort, wo Patienten regelmäßig auf Französisch oder Englisch anrufen, etwa in Luxemburg oder in einer Grenzregion. Rufen Ihre Patienten fast nur auf Deutsch an, klären wir das im ersten Gespräch, bevor Sie ein Angebot erhalten.
Ein Anruf vom ersten Satz bis zur Weitergabe
Der Telefonassistent meldet sich im Namen Ihres Empfangs, mit der Begrüßung, die Sie gewählt haben. Er hört zu und fragt nach, was er für das Anliegen braucht. Soll jemand aus dem Team zurückrufen, kündigt er das an, bevor der Anrufer auflegt.
Ein Mittwoch in der Mittagspause: Eine Patientin möchte zum ersten Mal in Ihre Praxis kommen. Der Telefonassistent fragt nach Namen, Geburtsdatum und Anliegen, danach nach der passenden Terminart. Je nach Praxissoftware bietet er ihr dann einen freien Termin an oder nimmt ihren Terminwunsch für Ihr Team auf.
Viele Anrufe drehen sich gar nicht um Termine. Ein Patient will wissen, ob er die Überweisung mitbringen muss, wo er parken kann oder ob die Praxis am Brückentag geöffnet hat. Der Telefonassistent antwortet mit dem, was Sie hinterlegt haben, und notiert die Frage für Ihr Team, wenn ihm die Angabe fehlt.
Manche Anrufer fragen, ob sie mit einem Menschen sprechen. Dann antwortet der Telefonassistent, er sei die virtuelle Rezeptionistin der Praxis, und gibt sich nie als Mensch aus. Zu Beginn des Gesprächs sagt er das nicht von sich aus, wohl aber, sobald jemand danach fragt.
Termine hängen an Ihrer Praxissoftware
Eine KI-Sekretärin trägt nur dann einen Termin in Ihren Kalender ein, wenn sie mit der Praxissoftware verbunden ist. ClinicAll nutzt eine Anbindung, wo es sie gibt, und geht sonst über Ihr Team. Davon hängt ab, was der Patient vor dem Auflegen hört.
Bei einem Terminwunsch über Mikrono steht der Termin am Ende des Anrufs in Ihrem Kalender, ohne dass der Empfang ihn bestätigen muss. Bei einem Terminwunsch über XEYEX merkt der Telefonassistent einen freien Termin vor, den Ihr Team anschließend bestätigt. Der Patient erfährt noch am Telefon, dass diese Bestätigung folgt.
Mit jedem anderen Praxisprogramm geht der Terminwunsch an Ihr Team, das den Patienten zur Bestätigung zurückruft. Termine erreichen Sie dann als Rückrufbitten, nicht als Kalendereinträge. Welche Systeme heute angebunden sind, steht auf der Seite zu den Anbindungen.
Verschiebungen und Absagen laufen auf einem eigenen Weg. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Er notiert, um welchen Termin es geht und welche Zeiten dem Patienten passen, und schickt beides als Rückrufbitte.
Wann ein Mensch übernimmt
Manche Anrufe liegen außerhalb der Regeln, die Sie festgelegt haben: eine Beschwerde, eine Frage zu einem Befund, ein Patient, der ausdrücklich jemanden aus dem Team sprechen will. Der Telefonassistent erzwingt dann keine Antwort. Für diesen Fall gilt: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist.
Fehlt eine der beiden Bedingungen, nimmt er eine Rückrufbitte auf. Das betrifft die Mittagspause, einen vollen Sprechstundenvormittag oder den Abend nach Praxisschluss. Der Anrufer hängt nicht in einer Warteschleife, sondern weiß, dass er zurückgerufen wird und weshalb.
Medizinischen Rat gibt der Telefonassistent nicht, wie auch immer die Frage formuliert ist. In Situationen, die Sie als dringend einstufen, folgt er Ihren Dringlichkeitsregeln: welcher Standort übernimmt und was der Anrufer jetzt tun soll. Darüber hinaus schätzt er nicht ein, wie ernst Beschwerden sind, sondern gibt die Schilderung an Ihr Team weiter.
Was Ihr Team nach dem Anruf vorfindet
Jedes Gespräch erscheint im Dashboard Ihrer Praxis. Dort steht, wer angerufen hat, mit welchem Anliegen und welche Angaben schon erfasst sind. Niemand muss einen Anrufbeantworter abhören, um zu verstehen, worum es geht.
Eine Rückrufbitte kommt mit Zusammenfassung an: Name, Geburtsdatum, Anliegen und was der Patient von der Praxis erwartet. Wer zurückruft, kennt das Thema und kommt gleich zur Sache. Die Zusammenfassung hilft Ihrem Team, beim Rückruf an das Anliegen anzuknüpfen.
Mit der Zeit hilft das Dashboard auch beim Nachschärfen. Taucht eine Frage immer wieder ohne Antwort auf, schicken Sie uns die fehlende Angabe, und wir nehmen sie in die Einrichtung auf. Spätere Anrufer bekommen die Antwort dann gleich beim ersten Mal.
Grenzen, die Sie vor dem Angebot kennen sollten
Eine KI-Sekretärin bleibt ein Werkzeug für den Empfang, kein Zugang zur Patientenakte. Der Telefonassistent sieht in keiner Akte nach, weil das heute keine Anbindung erlaubt. Befunde, Laborwerte oder frühere Behandlungen liest er am Telefon deshalb nie vor.
Der Telefonassistent stellt zum Empfang durch, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Andernfalls nimmt er eine Rückrufbitte auf. Planen Sie deshalb feste Zeiten ein, in denen jemand diese Bitten abarbeitet.
Wie Gespräche und erfasste Angaben geschützt werden, beschreibt die Seite zur Sicherheit. Lesen Sie sie vor dem ersten Gespräch mit uns, damit Ihre Fragen zum Datenschutz dort gleich auf den Tisch kommen.
Welche Anrufe Sie ihm überlassen
Wann Anrufe beim Telefonassistenten landen, entscheiden Sie. Ihre Rufnummer bleibt dieselbe: Sie leiten Anrufe weiter, dauerhaft oder nur, wenn Ihr Team beschäftigt ist. Sie können mit der Mittagspause und den Abenden beginnen und den Umfang später erweitern.
Um zu sehen, wann Ihre Leitung unbeantwortet bleibt, legt das Werkzeug Erreichbarkeit nach Uhrzeit Ihre Öffnungszeiten neben die Anrufe, die bei geschlossener Praxis eingehen. Der Rechner für verpasste Anrufe schätzt aus Ihren eigenen Zahlen, was diese Anrufe im Monat bedeuten. Mit beiden Ergebnissen fällt die Wahl zwischen teilweiser und vollständiger Weiterleitung leichter.
So kommt der Telefonassistent in Ihre Praxis
Am Anfang steht ein Gespräch von 30 Minuten mit Demo. Wir klären dabei, wie Ihr Telefon heute genutzt wird: Anrufgründe, Standorte, Praxissoftware, Sprachen Ihrer Patienten und was immer eine Person braucht. Den Preis nennen wir danach im schriftlichen Angebot, wie die Seite zu den Preisen erklärt.
Für die Mindestlaufzeit gilt dieselbe Regel. Sie wird vor der Inbetriebnahme im schriftlichen Angebot festgelegt; einen Tarif ohne Mindestlaufzeit bieten wir nicht an. Weitere Zusagen zu Laufzeit oder Kündigung enthält dieser Ratgeber nicht.
Danach richten wir den Telefonassistenten mit den Angaben und Regeln Ihrer Praxis ein. Ihr Team ruft ihn an und versucht, ihn aus dem Konzept zu bringen; Patienten hören ihn erst, wenn seine Antworten freigegeben sind. Wer vorher selbst testen möchte, ruft die Demo-Nummer an, unter der dasselbe Produkt für eine erfundene Praxis auf Französisch antwortet.
Das Team, das den Telefonassistenten in Betrieb nimmt und danach Ihre Fragen beantwortet, arbeitet auf Französisch, von Luxemburg aus. Was in jedem Schritt eines Anrufs geschieht, zeigt die Seite So funktioniert die KI-Rezeption. Weitere Themen rund um Telefon und Empfang behandeln unsere Ratgeber für Praxen, jeder in einem eigenen Beitrag.