Kurz gefasst
Bei der Frage Anrufweiterleitung oder Rückrufbitte entscheidet zuerst, ob am Empfang gerade jemand einen Anruf annehmen kann. Der Telefonassistent stellt nur durch, wenn der Empfang besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; fehlt eine der beiden Bedingungen, nimmt er eine Rückrufbitte auf. Durchstellen lohnt sich, wenn ein Anliegen keinen Aufschub verträgt oder jemand ausdrücklich mit einem Menschen sprechen will. Alles, was einige Stunden warten kann, erreicht Ihr Team besser als vorbereitete Rückrufbitte.
Zwei Wege für Anrufe, die der Telefonassistent nicht abschließt
Einen Teil der Anrufe erledigt der Telefonassistent allein: Er nennt Öffnungszeiten und Adresse und nimmt Terminanfragen von Patientinnen und Patienten an. Bei Terminanfragen notiert der Telefonassistent das Anliegen und die gewünschten Zeiten für Ihr Team. Für alles Übrige gibt es zwei Wege. Der Anruf geht nur dann an den Empfang, wenn dieser besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf, und Ihr Team ruft später zurück, mit dem Anliegen schon schriftlich vor sich.
Beide Wege belasten Ihren Empfang auf unterschiedliche Weise. Eine Weiterleitung unterbricht die Person, die abnimmt, am Tresen oder zwischen zwei Patienten. Eine Rückrufbitte wartet auf den Moment, den Ihr Team selbst wählt, lässt dafür aber den Anrufer warten. Welcher Weg passt, hängt vom Anliegen, von der Uhrzeit und von der Besetzung ab.
Wann das Durchstellen zum Empfang den Patienten hilft
Durchstellen lohnt sich, wenn die Antwort nicht bis nach der laufenden Behandlung warten kann. Verlangt ein Anrufer einen Menschen oder möchte sich beschweren, stellt der Telefonassistent nur durch, wenn der Empfang besetzt und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt er eine Rückrufbitte auf. Dasselbe gilt, wenn jemand etwas braucht, das der Telefonassistent nicht leisten kann, und keinen Rückruf will. Vorher kündigt er an, dass er den Anruf jetzt an das Team gibt.
Ein Beispiel: Ein älterer Patient steht mit Rollator vor dem Haus, der Aufzug ist außer Betrieb, und er braucht jemanden, der ihn unten abholt. Eine Rückrufbitte hilft ihm nicht, denn bis Ihr Team zurückruft, ist er längst wieder nach Hause gefahren. Ähnlich liegt es bei einer Patientin, die eine Rechnung beanstandet, hörbar verärgert ist und keinen Rückruf abwarten will. In beiden Fällen klärt eine Stimme aus dem Team in kurzer Zeit, was ein später Rückruf nur verschärfen würde.
Die Weiterleitung hat allerdings eine Kehrseite, die man leicht übersieht. Wer am Empfang abnimmt, lässt liegen, was gerade anstand: einen Patienten am Tresen, eine Versichertenkarte im Lesegerät, ein volles Wartezimmer. Landet jeder schwierige Anruf dort, verlagert der Telefonassistent die Unterbrechung nur, statt sie Ihrem Team zu ersparen.
Wann die Rückrufbitte die bessere Wahl ist
Die Rückrufbitte passt zu allem, was einige Stunden warten kann, ohne dass jemand Schaden nimmt. Eine Frage zu einem Kostenvoranschlag, ein fehlendes Dokument, ein Befund, den eine Ärztin erläutern soll: Oft braucht die Antwort eine Akte, den Kalender oder eine fachliche Einschätzung. Ein vorbereiteter Rückruf erledigt so etwas besser als eine Weiterleitung, bei der Ihr Team die Frage zum ersten Mal hört.
Auch die Uhrzeit spricht oft für den Rückruf. Kommt der Anruf in der Mittagspause, kurz vor Beginn der Sprechstunde oder nach Praxisschluss, ist niemand da, der ihn annehmen könnte. Wo diese Lücken in Ihrer Woche liegen, zeigt das Werkzeug zur Erreichbarkeit nach Uhrzeit, wenn Sie Ihre Öffnungszeiten eintragen.
Für Ihr Team hat die Rückrufbitte einen weiteren Vorteil: Es entscheidet selbst, wann es zurückruft. Rückrufe lassen sich bündeln, etwa in einer ruhigen Phase nach der Vormittagssprechstunde. So wird aus vielen einzelnen Unterbrechungen ein geplanter Arbeitsblock, den niemand am Tresen zwischen zwei Aufnahmen erledigen muss.
Die zwei Bedingungen für eine Weiterleitung
Der Telefonassistent stellt nicht nach Gefühl durch, sondern nach einer festen Regel. Sie lautet: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Fehlt eine der beiden Bedingungen, gibt es keine Weiterleitung, auch wenn der Anrufer ausdrücklich darum bittet.
Die Weiterleitungsnummer legen Sie bei der Einrichtung fest, zum Beispiel die Durchwahl des Empfangs. Ob der Empfang besetzt ist, ergibt sich aus den Besetzungszeiten, die Sie für jeden Standort hinterlegen. Tragen Sie dort nur die Stunden ein, in denen tatsächlich jemand Anrufe annehmen kann, nicht einfach Ihre Öffnungszeiten.
Nimmt bei einer Weiterleitung niemand ab, verliert der Anrufer trotzdem nichts. Der Telefonassistent sagt ihm, dass gerade niemand aus dem Team ans Telefon kommen kann, und nimmt eine Rückrufbitte auf. Der Anruf endet so nicht in einer Leitung, in der es ins Leere klingelt.
Was in einer brauchbaren Rückrufbitte steht
Eine Rückrufbitte ist nur so gut wie die Angaben, die sie enthält. Der Telefonassistent sammelt alles, bevor er sie abschickt: worum es geht, für wen, bei Terminfragen das Geburtsdatum und die Zeiten, die dem Patienten passen. Dringendes kennzeichnet er als dringend, damit es in Ihrem Dashboard nicht zwischen Routineanfragen untergeht.
Er fragt außerdem, ob die Nummer, von der aus der Patient anruft, auch die beste für den Rückruf ist. Wer vom Arbeitsplatz oder vom Telefon eines Angehörigen anruft, nennt so gleich eine andere Nummer. Ihr Team erreicht dann die richtige Person, ohne erst nach ihr zu suchen.
Eine Uhrzeit für den Rückruf sagt der Telefonassistent nur zu, wenn Ihre Praxisregeln eine vorgeben. Haben Sie etwa festgelegt, dass Ihr Team am selben Werktag zurückruft, nennt er genau diese Zusage und keine andere. Ohne eine solche Regel sagt er nur, dass Ihr Team sich meldet, damit niemand eine Frist erwartet, die Ihre Praxis nicht halten kann.
Pro Anruf entsteht eine einzige Rückrufbitte, auch wenn der Anrufer mehrere Anliegen hat. Ihr Team sieht also nicht mehrere Nachrichten zum selben Gespräch, sondern eine, die alles enthält. Will jemand zusätzlich einen Termin, notiert der Telefonassistent auch diese Anfrage in derselben Rückrufbitte.
Dringende Anrufe folgen Ihren Notfallregeln
Bei dringenden Anliegen hängt die Wahl nicht von der Stimmung im Gespräch ab, sondern von den Regeln, die Ihre Praxis festlegt. Der Telefonassistent gibt keinen medizinischen Rat und wendet Ihre Notfallregeln an. Ist der Empfang besetzt und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet, kann er einen dringenden Anruf sofort durchstellen; sonst geht eine als dringend markierte Rückrufbitte an Ihr Team.
Legen Sie deshalb vorab fest, was in Ihrer Praxis als dringend gilt und wohin solche Anrufe gehen. Eine Hausarztpraxis zieht diese Grenze anders als eine Augenarztpraxis oder eine Zahnarztpraxis. Für Zeiten ohne Besetzung gehört in die Regeln auch, an welchen Bereitschaftsdienst der Anrufer verwiesen wird. Wie das in einer Hausarztpraxis aussieht, beschreibt die Seite zur Allgemeinmedizin.
Terminänderungen laufen über die Rückrufbitte
Wer einen Termin verschieben oder absagen möchte, bekommt dafür eine Rückrufbitte. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Er notiert Namen, Geburtsdatum, den bisherigen Termin, soweit der Patient ihn kennt, und bei einer Verschiebung die gewünschten Tage oder Uhrzeiten.
Dem Anrufer sagt er, dass Ihr Team sich zur Bestätigung meldet, und nicht, dass der Termin schon verlegt oder gestrichen sei. So bleibt Ihr Kalender in der Hand Ihres Teams, und niemand verlässt sich auf eine Änderung, die noch keiner eingetragen hat. Bei Absagen hat das einen Nebeneffekt: Ihr Team sieht den frei werdenden Platz und kann ihn gezielt neu vergeben.
Eine Regel für Ihre Praxis festlegen
Ob Sie Weiterleitungen großzügig zulassen oder fast alles als Rückrufbitte laufen lassen, hängt von Ihrer Besetzung ab. Arbeitet am Empfang nur eine Person, die zugleich Patienten aufnimmt, schützen Rückrufbitten sie besser vor Unterbrechungen. Teilen sich zwei Personen den Empfang, kann eine von beiden Weiterleitungen auffangen, während die andere am Tresen bleibt.
Bewährt hat sich ein schlichter Plan. Als besetzt hinterlegen Sie nur die Stunden, in denen jemand für das Telefon eingeteilt ist; in Pausen und außerhalb dieser Zeiten nimmt der Telefonassistent Rückrufbitten auf, die Ihr Team zu festen Zeiten abarbeitet. Wie viele Anrufe Ihrer Praxis heute ohne Antwort bleiben könnten, schätzt der Rechner für verpasste Anrufe anhand Ihrer eigenen Angaben.
Prüfen Sie die Regel nach einigen Wochen anhand der Rückrufbitten im Dashboard. Häufen sich Anliegen, die Ihr Team ohnehin sofort hätte klären wollen, lohnen sich längere Besetzungszeiten. Stauen sich die Rückrufe dagegen bis zum Abend, braucht Ihr Team feste Zeitfenster dafür, nicht mehr Unterbrechungen.
Warum ein Anrufbeantworter diese Wahl nicht kennt
Ein Anrufbeantworter bietet nur einen Weg: Der Anrufer spricht auf Band, und Ihr Team hört später ab, was dort gelandet ist. Fehlen Name, Rückrufnummer oder Anliegen, beginnt der Rückruf mit einer Suche. Die Unterschiede im Einzelnen zeigt der Vergleich zwischen Telefonassistent und Anrufbeantworter.
Auch eine Telefonanlage leitet Anrufe weiter, allerdings nach Rufnummer und Uhrzeit, ohne das Anliegen zu kennen. Der Telefonassistent fragt zuerst, worum es geht. Er stellt nur zum Empfang durch, wenn dieser besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt er eine Rückrufbitte auf. Was eine Anlage leistet und was der Telefonassistent ergänzt, beschreibt der Vergleich Telefonassistent und Telefonanlage.
Sprachen, Einrichtung und Angebot
Der Telefonassistent meldet sich als Empfang Ihrer Praxis und gibt sich nie als Mensch aus. Fragt ein Anrufer nach, sagt er offen, wer am Apparat ist: die virtuelle Rezeptionistin der Praxis. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft; jede weitere Sprache prüfen wir auf Ihrer Leitung, bevor sie in Betrieb geht.
Das Team, das den Telefonassistenten einrichtet und danach Ihre Fragen beantwortet, arbeitet auf Französisch, von Luxemburg aus. Mit ihm legen Sie Weiterleitungsnummer, Besetzungszeiten und Notfallregeln fest, bevor der erste Anruf eingeht. Den Ablauf beschreibt die Seite darüber, wie der Telefonassistent arbeitet.
Den Preis nennen wir schriftlich im Angebot, nach einem Gespräch von 30 Minuten über Ihre Praxis. Zur Laufzeit gilt: Sie wird vor der Inbetriebnahme im schriftlichen Angebot festgelegt; einen Tarif ohne Mindestlaufzeit bieten wir nicht an. Einzelheiten finden Sie auf der Preisseite, weitere Fragen rund um das Praxistelefon in unserem Ratgeber.