Kurz gefasst
Für Patientinnen und Patienten bleibt das Telefon der direkte Weg zu einem Termin. Zu welcher Uhrzeit Patienten in einer Praxis anrufen, folgt einem festen Wochenrhythmus: Am dichtesten wird die Leitung in der ersten Stunde nach Öffnung, vor allem am Montag und am Morgen nach einem Feiertag. Eine zweite Welle folgt, wenn die Praxis nach der Mittagspause wieder öffnet, und Berufstätige rufen in ihrer eigenen Pause oder nach Feierabend an, oft wenn Ihr Empfang schon geschlossen ist. Ihre eigene Anrufliste bestätigt oder korrigiert dieses Muster, und nach ihr richten Sie Besetzung und Telefonzeiten aus.
Die erste Stunde nach Öffnung
Wer morgens krank aufwacht, ruft an, bevor er sich beim Arbeitgeber meldet oder sich auf den Weg macht. Dazu kommen Eltern, die vor Schulbeginn klären wollen, ob ihr Kind heute noch untersucht werden kann. All diese Anrufe zielen auf denselben Moment: den Augenblick, in dem die Praxisleitung freigeschaltet wird.
Genau dann hat der Empfang die wenigsten Hände frei. Patienten mit frühen Terminen melden sich an, Blutentnahmen laufen, Befunde vom Vortag warten auf Bearbeitung. Jeder Anruf, der jetzt klingelt, konkurriert mit einem Menschen, der direkt vor der Medizinischen Fachangestellten am Tresen steht.
Wer das Besetztzeichen hört, legt auf und wählt noch einmal, manchmal mehrmals hintereinander. Die Anrufliste zeigt deshalb mehr Anrufe, als tatsächlich Menschen angerufen haben. Zählen Sie bei der Auswertung verschiedene Nummern und nicht nur Anrufe, sonst überschätzen Sie die Nachfrage und übersehen, wie lange der Einzelne gewartet hat.
Montag und der Morgen nach einer Schließung
Am Montagmorgen trifft alles ein, was sich über das Wochenende angesammelt hat: Beschwerden, die seit Samstag andauern, Rezeptwünsche, Überweisungen und Fragen zu Befunden. Hinzu kommen alle, die am Freitagnachmittag niemanden erreicht haben. Die Woche beginnt deshalb mit ihrer dichtesten Stunde, auch wenn der restliche Montag ruhig verläuft.
Dasselbe Muster wiederholt sich nach jedem Feiertag, nach einem Brückentag und nach dem Praxisurlaub. Je länger die Praxis zu war, desto voller ist die Leitung am ersten Morgen danach. Im Grenzraum zu Luxemburg gelten zudem unterschiedliche Feiertage, sodass eine Praxis schließt, während die Nachbarn arbeiten. Tragen Sie Ihre Schließtage früh in den Feiertagsplaner ein, dann können Sie den Tag danach gezielt verstärken.
Auch der freie Mittwochnachmittag wirkt nach, den viele Praxen in Deutschland kennen. Die Anrufe, die dann ins Leere laufen, kommen am Donnerstagmorgen zurück. Eine Ansage, die klar sagt, wann die Praxis wieder erreichbar ist und wohin man sich in dringenden Fällen wendet, erspart den Anrufern wiederholte Versuche am selben Nachmittag.
Mittagspause und Feierabend: die Anrufe der Berufstätigen
Wer im Büro, im Laden oder auf der Baustelle arbeitet, kann während der Arbeitszeit kaum telefonieren. Diese Patienten rufen in ihrer eigenen Mittagspause an, und die fällt häufig genau in die Zeit, in der auch die Praxis Pause macht. Der Anruf landet beim Anrufbeantworter oder im Besetztzeichen, und der nächste Versuch kommt erst Stunden später.
Der zweite Zeitpunkt ist der Feierabend. Auf dem Weg vom Büro zur Kita wird schnell noch die Praxis angerufen, und an vielen Tagen ist der Empfang dann schon geschlossen. Solche Anrufe sind kurz und konkret: ein Termin, ein Folgerezept, eine Frage zu den Sprechzeiten. Gerade sie verliert eine Praxis am leichtesten an eine andere, die zu dieser Uhrzeit abnimmt.
Wie stark die Zufriedenheit mit dem Praxistelefon vom Alter abhängt, zeigt eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Techniker Krankenkasse. Laut Pharmazeutischer Zeitung (2016) bewerteten 61 Prozent aller Befragten die telefonische Erreichbarkeit ihrer Praxis positiv, unter den 18- bis 29-Jährigen nur 45 Prozent. Die Zeitschrift gibt dazu die Einschätzung der Kasse wieder: Wer Termine per App zu planen gewohnt ist, ärgert sich über Besetztzeichen und Anrufbeantworter.
Was sich nach Fachbereich unterscheidet
In der Hausarztpraxis bestimmen akute Beschwerden den Morgen. Wer mit Fieber aufwacht, will wissen, ob er heute noch kommen kann, und braucht vielleicht eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung. Akutsprechstunden ziehen diese Anrufe in die ersten Minuten nach Öffnung, wie die Seite zur Allgemeinmedizin näher beschreibt.
In der Zahnarztpraxis melden sich Schmerzpatienten früh, oft nach einer schlaflosen Nacht, und hoffen auf eine Behandlung am selben Tag. Daneben stehen planbare Anrufe für Kontrolle und Prophylaxe, die sich über den Tag verteilen und warten können. Welche Anrufe der Telefonassistent dort annimmt und wie er Schmerzanrufe nach Ihren Regeln behandelt, steht auf der Seite für Zahnarztpraxen.
Beim Augenoptiker vereinbaren berufstätige Kunden ihre Termine für Sehtest oder Kontaktlinsenanpassung in der Mittagspause oder am Samstag. Ist Ihr Geschäft samstags geöffnet, ist das oft der Tag, an dem Telefon und Beratung gleichzeitig gefragt sind. Was der Telefonassistent in diesem Fall übernimmt, zeigt die Seite für Optiker.
Jahreszeiten und Ferien
In der Erkältungszeit verschiebt sich das Gewicht des Tages noch stärker auf den Morgen, weil akute Anliegen den Rest überlagern. Planbare Termine werden dann auf später verschoben, und diese Anrufe holen die Patienten in den ruhigeren Wochen danach nach. Wer seine Besetzung nur nach einem Sommermonat plant, unterschätzt den Winter.
Vor den Schulferien rufen Eltern für Untersuchungen ihrer Kinder an, Reisende fragen nach Impfungen oder nach einem Rezept für den Urlaub. Nach den Ferien kommen dieselben Familien zurück, mit Schulbescheinigungen und aufgeschobenen Kontrollen. Beide Phasen lassen sich im Kalender vorhersehen und mit einer zusätzlichen Telefonzeit abfedern.
So messen Sie Ihre eigenen Anrufzeiten
Allgemeine Muster ersetzen nicht die eigene Anrufliste. Telefonanlagen speichern eingehende Anrufe in der Regel mit Datum, Uhrzeit und Status, ob Router, Tischanlage oder Cloud-Telefonanlage. Exportieren Sie einen vollen Monat ohne Praxisurlaub und markieren Sie, welche Anrufe angenommen wurden und welche nicht.
Ordnen Sie die Anrufe danach in ein Raster aus Wochentagen und Stunden. Pro Stunde zählen zwei Werte: wie viele Anrufe eingingen und wie viele davon niemand angenommen hat. Das Raster zeigt auf einen Blick, ob Ihre Lücken am Morgen, in der Mittagspause oder nach Feierabend liegen.
Wenn Ihre Anlage keinen Export bietet, hilft das Werkzeug Erreichbarkeit nach Uhrzeit. Sie geben Ihre Öffnungszeiten und Ihr monatliches Anrufvolumen ein, und es schätzt, wie viele Anrufe außerhalb Ihrer Öffnungszeiten ankommen. Die Grundlage der Schätzung steht unter dem Ergebnis; Ihre eigene Messung ersetzt sie nicht.
Was die unbeantworteten Anrufe für Ihre Praxis im Monat bedeuten, rechnet der Rechner für verpasste Anrufe mit Ihren eigenen Zahlen aus. Jeder Startwert nennt seine Quelle, und Sie ersetzen ihn durch Ihren Wert. Das Ergebnis bleibt eine Schätzung auf Grundlage Ihrer eigenen Angaben.
Die Besetzung nach den Spitzen ausrichten
Naheliegend ist, in der ersten Stunde eine zweite Person ans Telefon zu setzen und den Tresen getrennt zu führen. Das funktioniert, solange das Team groß genug ist; in einer kleinen Praxis gibt es diese Person schlicht nicht. Mehr gewinnen Sie oft, indem Sie Anliegen umlenken: Rezeptbestellungen und Befundfragen gehören nicht in die Morgenspitze.
Feste Telefonzeiten für bestimmte Anliegen, etwa Befundauskünfte nur am Nachmittag, entlasten den Morgen spürbar. Sie wirken allerdings nur, wenn die Ansage sie deutlich nennt und das Team sich daran hält. Den Text für eine solche Ansage und für Ihre Schließtage erstellt der Generator für Telefonansagen.
Die Mittagspause ist schwieriger zu lösen. Versetzte Pausen halten das Telefon besetzt, kosten aber Arbeitszeit genau dann, wenn die Berufstätigen anrufen. Ein Anrufbeantworter nimmt eine Nachricht auf, doch wer ohne Nachricht auflegt, hinterlässt höchstens eine Nummer in der Anrufliste. Wie sich Mailbox und Telefonassistent dabei unterscheiden, erklärt der Vergleich zwischen KI-Rezeption und Anrufbeantworter.
Wo der Telefonassistent die Spitzen abfängt
ClinicAll nimmt die Anrufe an, die Sie an ihn weiterleiten: wenn alle Leitungen belegt sind, wenn niemand abnimmt, in der Mittagspause oder außerhalb der Öffnungszeiten. Der Telefonassistent meldet sich wie der Empfang Ihrer Praxis, fragt nach Name, Geburtsdatum und Anliegen und beantwortet Fragen aus den Informationen, die Sie freigegeben haben. Auf die Frage, mit wem man spricht, nennt er sich „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“ und gibt sich nie als Mensch aus.
Braucht ein Anruf doch eine Person, gilt eine feste Regel: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte mit Name, Anliegen und Zusammenfassung auf, und Ihr Team ruft zurück, sobald die Spitze vorbei ist. Medizinischen Rat gibt er keinen, und bei dringenden Anliegen wendet er die Notfallregeln an, die Sie festgelegt haben.
Wo die Anbindung an Ihre Praxissoftware in Betrieb ist, bucht er den Termin noch während des Gesprächs; bei anderen Systemen kommt die Terminanfrage als Rückrufbitte bei Ihrem Team an, nicht als Eintrag im Kalender. Welche Software angebunden ist, zeigt die Seite Integrationen. Wer einen bestehenden Termin ändern will, hinterlässt ebenfalls eine Rückrufbitte. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt.
Jedes Gespräch steht anschließend im Dashboard, sodass Ihr Team nach der Morgenspitze sieht, wer angerufen hat und warum. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft; jede weitere Sprache testen wir auf Ihrer Leitung, bevor sie in Betrieb geht. Wie ein solches Gespräch klingt, hören Sie unter der Demo-Nummer.
Den Preis erhalten Sie schriftlich nach einem 30-minütigen Gespräch, und wie die Tarife aufgebaut sind, zeigt die Seite Preise. Weitere Hilfen rund um Empfang und Praxistelefon sammelt unser Ratgeber.