Rückrufbitte in der Arztpraxis: was hineingehört und wie Ihr Team sie abarbeitet

Was eine Rückrufbitte ist und was sie nicht ist

Eine Rückrufbitte ist das Versprechen einer Praxis an den Anrufer, sich zu melden, und zugleich der Arbeitsauftrag an das eigene Team. Sie entsteht, wenn ein Anruf nicht im Gespräch erledigt werden kann: Die Ärztin behandelt gerade, die Akte muss erst geöffnet werden, oder die Frage braucht eine Entscheidung, die der Empfang nicht treffen darf. Was der Anrufer dann hört, ist ein Satz; was Ihr Team später braucht, ist eine vollständige Notiz.

Sie ist kein Gesprächsprotokoll und keine Terminbuchung. Ein Protokoll hält fest, was gesagt wurde; eine Rückrufbitte hält fest, was zu tun ist, für wen und bis wann. Eine Terminbuchung trägt einen Termin in den Kalender ein; eine Rückrufbitte sagt nur, dass jemand einen Termin möchte und wann er könnte. Diese Unterscheidung ist wichtig, weil Patientinnen und Patienten, die eine Rückrufbitte hinterlassen, noch keinen Termin haben und das auch so hören sollten.

In vielen Praxen existiert die Rückrufbitte als Zettel neben dem Apparat, als Haftnotiz am Bildschirm oder als Erinnerung im Kopf der Person, die abgenommen hat. Alle drei Formen gehen verloren, sobald die Sprechstunde beginnt. Der Rest dieses Ratgebers beschreibt, wie aus dem Zettel ein Vorgang wird, den jemand sieht, abarbeitet und abschließt.

Die Angaben, die in jede Rückrufbitte gehören

Eine brauchbare Rückrufbitte lässt beim Rückruf keine Frage offen, die der Empfang schon hätte stellen können. Dafür genügt eine feste Reihe von Angaben, in dieser Reihenfolge erfragt und notiert:

• der vollständige Name der Patientin oder des Patienten, buchstabiert, wenn er ungewöhnlich ist;
• das Geburtsdatum, damit Ihr Team die richtige Akte öffnet, bevor es zurückruft;
• die Rufnummer, unter der die Person den Rückruf annehmen kann, und ob sie von der Nummer abweicht, von der aus angerufen wird;
• das Anliegen in den Worten des Anrufers, nicht in der Deutung des Empfangs;
• die Zeiten, zu denen die Person erreichbar ist, als Zeitfenster und nicht als „irgendwann heute“;
• die Dringlichkeit, als klare Kennzeichnung, und wer in der Praxis zurückrufen soll.

Für wen angerufen wird, gehört ebenfalls hinein, wenn Angehörige für ein Kind oder einen pflegebedürftigen Elternteil anrufen. Dann steht auf der Notiz, wer spricht, wer behandelt wird und ob eine Schweigepflichtentbindung in der Akte liegt. Fehlt diese Angabe, beginnt der Rückruf mit einer peinlichen Nachfrage oder mit einer Auskunft an die falsche Person.

Was nicht hineingehört: Vermutungen des Empfangs über die Ursache der Beschwerden, Zusagen über Termine oder Kosten, die noch niemand geprüft hat, und Formulierungen, die der Anrufer nicht verwendet hat. Eine Rückrufbitte ist kurz, wörtlich und frei von Deutung; die Einordnung übernimmt die Person, die zurückruft.

Ein Textbaustein für den Empfang

Der Satz, mit dem der Empfang eine Rückrufbitte einleitet, entscheidet darüber, ob der Anrufer sie als Abwimmeln oder als Zusage erlebt. Bewährt hat sich eine Formulierung, die den Grund und den nächsten Schritt nennt: „Die Ärztin ist gerade bei einer Patientin. Ich notiere Ihr Anliegen, und wir rufen Sie zurück.“ Danach folgen die Fragen in der Reihenfolge der Liste oben, jede einzeln gestellt, damit der Anrufer nicht alles auf einmal beantworten muss.

Am Ende wiederholt der Empfang die Notiz in einem Satz: Name, Anliegen, Nummer, Zeitfenster. Dieser Satz dauert wenige Sekunden und fängt einen typischen Fehler ab: den Zahlendreher in der Rufnummer. Er zeigt dem Anrufer außerdem, dass sein Anliegen tatsächlich aufgeschrieben wurde und nicht nur „weitergegeben“ wird.

Eine Uhrzeit für den Rückruf sagt der Empfang nur zu, wenn die Praxis dafür eine Regel hat. Wer „in einer Stunde“ verspricht und um die Mittagspause nicht dazu kommt, hat eine Beschwerde erzeugt, wo vorher ein Routineanruf war. Sicherer ist die Zusage eines Zeitfensters, das Ihr Team wirklich hält, etwa „heute nach der Sprechstunde“ oder „morgen Vormittag“.

Die Rückrufbitte über den Anrufbeantworter

Außerhalb der Besetzungszeiten nimmt der Anrufbeantworter die Rückrufbitte entgegen, und dort entscheidet die Ansage, wie vollständig sie ausfällt. Eine Ansage, die nur um „eine Nachricht nach dem Signalton“ bittet, bringt Nachrichten ohne Nummer, ohne Geburtsdatum und ohne erkennbares Anliegen. Eine Ansage, die die Angaben nennt, bringt Nachrichten, mit denen Ihr Team arbeiten kann.

Nennen Sie in der Ansage genau die Angaben, die die Liste oben verlangt, in derselben Reihenfolge, und sagen Sie, wann die Praxis zurückruft. Ein Beispiel für den Teil der Ansage, der die Rückrufbitte einholt: „Bitte nennen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, Ihr Geburtsdatum, Ihre Rückrufnummer und Ihr Anliegen. Wir rufen Sie heute nach der Sprechstunde zurück.“ Passen Sie die Zusage am Ende an das Zeitfenster an, das Ihr Team wirklich hält.

Vorlagen für die ganze Ansage finden Sie im Ratgeber zum Ansagetext für den Anrufbeantworter der Arztpraxis; mit dem Telefonansage-Generator schreiben Sie in wenigen Minuten eine Fassung mit Ihrem Praxisnamen und Ihren Öffnungszeiten. Der Anrufbeantworter hat allerdings eine Grenze, die keine Ansage aufhebt: Er stellt keine Rückfrage. Nuschelt jemand seine Nummer, fehlt sie; vergisst jemand das Geburtsdatum, sucht Ihr Team die Akte nach dem Namen. Wer diese Lücken regelmäßig sieht, sollte prüfen, ob ein Telefonassistent die Rückrufbitte im Gespräch aufnehmen soll; dazu weiter unten.

Dringend oder nicht: die Kennzeichnung

Nicht jede Rückrufbitte darf bis zum nächsten Zeitfenster warten. Welche Schilderungen in Ihrer Praxis als dringend gelten, legt die Ärztin oder der Arzt fest, nicht der Empfang und nicht der Anrufer. Der Empfang braucht dafür beobachtbare Merkmale, die er ohne Diagnose erkennen kann, etwa starke Schmerzen, Atemnot, eine Blutung, ein Kind mit hohem Fieber oder eine Verschlechterung nach einem Eingriff.

Trifft ein Merkmal zu, bekommt die Rückrufbitte eine sichtbare Kennzeichnung und einen anderen Weg. Je nach Ihren Praxisregeln geht sie sofort an die Ärztin, auch in die laufende Sprechstunde, oder der Empfang verweist an den ärztlichen Bereitschaftsdienst oder den Notruf. Der Empfang gibt dabei keinen Rat zur Behandlung; er wendet die Regel an und notiert, was der Anrufer gesagt hat.

Alles andere bleibt eine gewöhnliche Rückrufbitte und wartet auf das nächste Zeitfenster. Diese Trennung schützt beide Seiten: Dringendes geht nicht in der Routine unter, und Routine unterbricht nicht die Behandlung. Schreiben Sie die Merkmale auf und hängen Sie die Liste neben das Telefon, damit eine Vertretung sie genauso anwendet wie die Stammbesetzung.

Was der Empfang am Telefon nicht sagen darf

Eine Rückrufbitte aufzunehmen heißt auch, nichts preiszugeben. Ruft jemand an und fragt nach dem Befund, dem Termin oder der Behandlung einer anderen Person, notiert der Empfang die Bitte und gibt keine Auskunft. Das gilt auch, wenn der Anrufer sich als Ehepartner oder Tochter vorstellt. Der Rückruf geht an die Person, um die es geht, oder an diejenige, die in der Schweigepflichtentbindung genannt ist.

Dasselbe gilt in die andere Richtung: Beim Rückruf nennt Ihr Team das Anliegen erst, wenn es sicher ist, mit der richtigen Person zu sprechen. Ein Rückruf auf eine Mailbox enthält den Namen der Praxis und die Bitte, sich zu melden, nicht den Befund. Welche Formulierungen am Telefon freundlich bleiben und trotzdem nichts verraten, zeigt der Ratgeber zur ärztlichen Schweigepflicht am Telefon.

Rückrufe in festen Zeitfenstern abarbeiten

Rückrufbitten, die „zwischendurch“ erledigt werden sollen, werden selten erledigt. Zwischendurch gibt es in einer Praxis nicht; es gibt den Tresen, das Wartezimmer und das Telefon, das schon wieder klingelt. Planen Sie deshalb feste Zeitfenster für Rückrufe ein, etwa nach der Vormittagssprechstunde und am späten Nachmittag, und tragen Sie sie wie Termine in den Plan ein.

Legen Sie fest, wer in diesem Zeitfenster zurückruft und von welchem Apparat. Eine Person, die mit der Liste vor sich die Rückrufe nacheinander führt, braucht für jeden einzelnen weniger Zeit als jemand, der zwischen zwei Patienten einen Zettel sucht. Wo Ihre Besetzungszeiten Lücken lassen, zeigt als Anhaltspunkt das Werkzeug zur Erreichbarkeit nach Uhrzeit, sobald Sie Ihre Öffnungs- und Besetzungszeiten eintragen.

Sagen Sie dem Anrufer das Zeitfenster, in dem er mit dem Rückruf rechnen kann, und halten Sie es ein. Ein Patient, der am Vormittag angerufen hat und am frühen Abend noch wartet, ruft erneut an, und aus einer Rückrufbitte werden zwei. Eine verlässliche Zusage erspart Ihrem Team diese zweiten Anrufe.

Nachverfolgen bis zur Erledigung

Eine Rückrufbitte ist erst erledigt, wenn jemand sie als erledigt gekennzeichnet hat. Bis dahin steht sie in einer Liste, die das ganze Team sieht: auf Papier in einem Buch neben dem Telefon, in der Praxissoftware, wenn sie Aufgaben kennt, oder im Dashboard eines Telefonassistenten. Entscheidend ist nicht das Medium, sondern dass es nur eines gibt.

Jeder Eintrag bekommt beim Rückruf einen kurzen Vermerk: erreicht und erledigt, erreicht und neuer Termin, nicht erreicht und wann der nächste Versuch folgt. So sieht die Kollegin der Nachmittagsschicht, was die Vormittagsschicht geschafft hat, und niemand ruft denselben Patienten zweimal an. Nach einigen Wochen zeigt die Liste außerdem, welche Anliegen sich häufen und ob ein Teil davon besser in eine Ansage oder auf die Website gehört.

Wie ein Telefonassistent eine Rückrufbitte aufnimmt

Ein Telefonassistent meldet sich als Empfang Ihrer Praxis, wenn Ihr Team nicht abnehmen kann, und stellt dieselben Fragen wie ein gut eingewiesener Mensch am Tresen. CliniCall erfragt Namen, Geburtsdatum, Anliegen, Rückrufnummer und passende Zeiten und legt die Rückrufbitte als zusammengefassten Vorgang in Ihrem Dashboard ab. Fragt ein Anrufer, mit wem er spricht, stellt sich der Telefonassistent als die virtuelle Rezeptionistin der Praxis vor; als Mensch gibt er sich nie aus.

Ohne Anbindung an Ihre Praxissoftware gelangen Terminwünsche auf demselben Weg als Rückrufbitte zu Ihrem Team, das den Termin vergibt und einträgt. Änderungswünsche behandelt der Telefonassistent wie der Empfang: Er verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin, Ihr Team bestätigt. Will ein Anrufer sofort jemanden sprechen, gilt: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Wann sich welcher Weg lohnt, erklärt der Ratgeber Anrufweiterleitung oder Rückrufbitte.

Bei dringenden Schilderungen gibt der Telefonassistent keinen medizinischen Rat und wendet Ihre Notfallregeln an: Er nennt den Weg, den Sie festgelegt haben, und kennzeichnet die Rückrufbitte als dringend. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft; jede weitere Sprache prüfen wir vor der Inbetriebnahme auf Ihrer Leitung. Wie ein Anruf vom ersten Satz bis zum Eintrag im Dashboard verläuft, beschreibt die Seite darüber, wie der Telefonassistent arbeitet. Die Besonderheiten der einzelnen Praxisarten, von der Hausarztpraxis bis zur Physiotherapiepraxis, finden Sie in der Übersicht der Fachbereiche.

Einrichtung und Angebot

Die Regeln dieses Ratgebers, von der Liste der Angaben bis zu den Merkmalen für dringende Anrufe, sind dieselben, die Sie mit uns vor der Inbetriebnahme festlegen. Das Team, das den Telefonassistenten einrichtet und danach Ihre Fragen beantwortet, arbeitet auf Französisch, von Luxemburg aus. Es übernimmt Ihre Formulierungen, nicht seine eigenen.

Den Preis nennen wir schriftlich im Angebot, nach einem Gespräch von 30 Minuten über Ihre Praxis und Ihre Anrufe. Zur Laufzeit gilt: Sie wird vor der Inbetriebnahme im schriftlichen Angebot festgelegt; einen Tarif ohne Mindestlaufzeit bieten wir nicht an. Die Pakete und das, was sie enthalten, stehen auf der Preisseite; weitere Fragen rund um das Praxistelefon beantwortet unser Ratgeber.