Kurz gefasst
Die ärztliche Schweigepflicht am Telefon bindet Ihren Empfang genauso wie die Ärztin oder den Arzt, in Deutschland ebenso wie in Frankreich und Luxemburg. Wer abhebt, darf alles sagen, was die Praxis selbst betrifft: Adresse, Sprechzeiten, den Weg zu einem Termin. Ob jemand bei Ihnen in Behandlung ist, wann er kommt und weshalb, erfahren Dritte nur mit Einwilligung der Patientinnen und Patienten oder auf gesetzlicher Grundlage. Dieser Ratgeber zeigt die Vorschriften der drei Länder, die heiklen Anrufe und was ein Telefonassistent daran ändert.
Was § 203 StGB und die Berufsordnung verlangen
Nach § 203 des Strafgesetzbuchs macht sich strafbar, wer als Arzt, Zahnarzt, Apotheker oder Angehöriger eines anderen staatlich geregelten Heilberufs ein fremdes Geheimnis unbefugt offenbart. Die Strafe reicht nach § 203 StGB bis zu einem Jahr Freiheitsstrafe oder Geldstrafe. Geschützt ist alles, was dem Behandelnden anvertraut oder sonst bekannt geworden ist.
Das Berufsrecht zieht dieselbe Linie aus Sicht der Ärzteschaft. § 9 der (Muster-)Berufsordnung der Bundesärztekammer verpflichtet Ärztinnen und Ärzte, über alles zu schweigen, was ihnen in dieser Eigenschaft anvertraut oder bekannt geworden ist, auch über den Tod des Patienten hinaus. Verbindlich wird das Muster erst durch die Berufsordnung Ihrer Landesärztekammer, in der Sie den genauen Wortlaut nachlesen.
Für das Telefon folgt daraus eine einfache Regel: Schon die Tatsache, dass jemand Ihre Praxis aufsucht, gehört zum Geheimnis. Ein Eintrag im Terminkalender verrät, dass ein Mensch ärztliche Hilfe braucht, und oft auch, welche Fachrichtung. Ihr Empfang behandelt einen Namen im Kalender deshalb mit derselben Sorgfalt wie einen Befund.
Ihr Empfangsteam darf wissen, was es wissen muss
§ 203 Absatz 3 StGB stellt klar, dass kein Offenbaren vorliegt, wenn die Praxis Geheimnisse ihren berufsmäßig tätigen Gehilfen zugänglich macht. Die Medizinischen Fachangestellten am Empfang dürfen also wissen, wer wann und weshalb kommt. Ohne dieses Wissen ließe sich kein Termin vergeben und kein Rezept vorbereiten.
Das Berufsrecht knüpft daran eine Pflicht. Nach § 9 Absatz 3 der Musterberufsordnung belehren Ärztinnen und Ärzte ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die gesetzliche Pflicht zur Verschwiegenheit und halten das schriftlich fest. Eine solche Belehrung gehört in die Personalakte jeder neuen Kraft am Empfang, auch einer Aushilfe für die Urlaubszeit.
Externe Dienstleister am Telefon
Derselbe Absatz des § 203 StGB erlaubt es, Geheimnisse auch sonstigen Personen zu offenbaren, die an der Tätigkeit der Praxis mitwirken, soweit das für ihre Mitarbeit erforderlich ist. Ein Telefonsekretariat oder ein Telefonassistent, der Anrufe für die Praxis annimmt, fällt in diese Gruppe. Die Erlaubnis reicht nur so weit wie die Aufgabe: Wer Rückrufbitten aufnimmt, braucht keinen Laborwert.
Die Kehrseite steht in § 203 Absatz 4 StGB (Gesetze im Internet). Strafbar macht sich danach auch die Ärztin oder der Arzt, der nicht dafür gesorgt hat, dass eine solche mitwirkende Person zur Geheimhaltung verpflichtet wurde, wenn diese später etwas unbefugt offenbart. § 9 Absatz 4 der Musterberufsordnung verlangt diese Verpflichtung schriftlich; Sie können sie selbst vornehmen oder auf den beauftragten Dienstleister übertragen.
Lassen Sie sich die Verpflichtung vor der Inbetriebnahme unterschreiben und legen Sie sie zum Vertrag. Klären Sie im selben Zug, wer beim Dienstleister die Anrufe Ihrer Praxis überhaupt zu sehen bekommt. Je kleiner dieser Kreis ist, desto leichter lässt sich die Pflicht einhalten.
Was der Empfang jedem Anrufer sagen darf
Alles, was die Praxis beschreibt, ist frei: Adresse, Anfahrt, Parkmöglichkeiten, Sprechzeiten, die dort tätigen Ärztinnen und Ärzte, die Unterlagen für den ersten Besuch. Diese Auskünfte betreffen keinen bestimmten Patienten. Ihr Empfang gibt sie jedem, der anruft, ohne nach seinem Namen zu fragen.
Ebenso frei ist der Weg zu einem Termin. Wie man einen Termin vereinbart, ob die Praxis neue Patienten aufnimmt und welche Sprechstunde für ein Anliegen gedacht ist, darf jeder erfahren. Heikel wird ein Gespräch erst, wenn eine Antwort einen bestimmten Menschen betrifft.
Wenn Angehörige, Arbeitgeber oder Patienten selbst anrufen
Ein Ehemann fragt, wann seine Frau morgen an der Reihe ist. Eine Tochter will wissen, ob ihr Vater heute wirklich in der Praxis war. Ein Arbeitgeber möchte eine Krankschreibung bestätigt haben. In allen drei Fällen bestätigt Ihr Empfang weder, noch bestreitet er, dass die Person bei Ihnen in Behandlung ist, und bietet an, eine Nachricht weiterzugeben.
Ruft der Patient selbst an, klärt Ihr Empfang zuerst, mit wem er spricht. Name und Geburtsdatum sind das übliche Mindestmaß, bevor ein Termin oder ein Rezept genannt wird. Eine vertraute Stimme genügt nicht, denn ein Festnetzanschluss gehört oft der ganzen Familie.
Rückrufe verlangen dieselbe Vorsicht. Nimmt niemand ab, hinterlassen Sie eine neutrale Nachricht mit dem Namen der Praxis und der Bitte um Rückruf, ohne Anlass und ohne Ergebnis. In einer psychotherapeutischen Praxis kann schon der Praxisname auf dem Anrufbeantworter zu viel verraten; die Seite für psychologische Praxen zeigt, wie der Telefonassistent dort Anrufe annimmt.
Über Ausnahmen entscheidet die Ärztin oder der Arzt, nie der Empfang. § 9 Absatz 2 der Musterberufsordnung nennt die Entbindung von der Schweigepflicht und den Schutz eines höherwertigen Rechtsguts als Gründe für eine Offenbarung. Ihr Empfang reicht eine solche Anfrage weiter und notiert, wer angerufen hat und was er wissen wollte.
Wer am Tresen mithört
Am Telefon entsteht eine Indiskretion oft nicht gegenüber dem Anrufer, sondern gegenüber den Menschen im Raum. Eine Fachangestellte, die Name, Geburtsdatum und Anlass laut wiederholt, während andere am Tresen warten, gibt das Geheimnis an Unbeteiligte weiter. Der Anrufer merkt davon nichts, die Wartenden hören alles.
Ein Telefonplatz außer Hörweite des Wartebereichs hilft mehr als jede Anweisung. Wo das baulich nicht geht, lassen Sie den Anrufer seine Angaben nennen und bestätigen sie, ohne sie zu wiederholen. Gespräche über Befunde verlegen Sie auf einen Rückruf aus einem ruhigen Raum.
Frankreich: auch der Name im Kalender ist geschützt
Das französische Berufsrecht fasst das Geheimnis weit. Artikel 4 des Code de déontologie médicale umfasst nach dem Text, den der Conseil national de l’Ordre des médecins veröffentlicht, alles, was der Arzt gesehen, gehört oder verstanden hat. Der Kommentar des Ordre hält ausdrücklich fest, dass zwischen administrativen Angaben wie Name und Adresse und medizinischen Angaben kein Unterschied besteht.
Die Strafe steht im Strafgesetzbuch: Artikel 226-13 des Code pénal sieht laut Conseil national de l’Ordre des médecins ein Jahr Gefängnis und 15.000 Euro Geldstrafe vor. Die Strafdrohung ähnelt damit der deutschen. Für eine Praxis im Grenzgebiet um Saarbrücken heißt das: Wer auf beiden Seiten der Grenze arbeitet, folgt in beiden Ländern derselben Grundregel.
Artikel 72 des Code de déontologie médicale verlangt laut Conseil national de l’Ordre des médecins, dass der Arzt die Personen, die ihm assistieren, über ihre Schweigepflicht unterrichtet und auf ihre Einhaltung achtet. Der Kommentar nennt die Sekretärinnen ausdrücklich und macht den Arzt für jede Indiskretion aus seinem Umfeld verantwortlich. Besondere Sorgfalt fordert er beim Empfang, im Wartezimmer und bei der Terminvergabe.
Luxemburg: Code pénal und Patientenrechtegesetz
In Luxemburg beschreibt das Gesetz über die Rechte und Pflichten des Patienten, veröffentlicht auf Legilux, die Vertraulichkeit aus Sicht der Patientinnen und Patienten. Es gibt ihnen ein Recht auf Schutz ihres Privatlebens und auf Vertraulichkeit. Das gilt für eine Praxis in der Stadt Luxemburg wie für eine in Esch an der Alzette.
Angehörige erhalten nach demselben Gesetz die Informationen, die sie brauchen, um im Interesse des Patienten zu handeln, aber erst nachdem er eingewilligt hat. Ohne diese Einwilligung bekommt ein Angehöriger am Telefon nicht mehr als jeder andere Anrufer. Ihr Empfang fragt deshalb nicht nach dem Verwandtschaftsgrad, sondern bietet an, eine Nachricht weiterzugeben.
Das Gesetz kennt außerdem den „accompagnateur“, eine Begleitperson, die der Patient frei wählt und so weit in seine Behandlung einbezieht, wie er es wünscht. Wer sich am Telefon als Begleitperson vorstellt, bekommt trotzdem erst eine Auskunft, wenn die Behandelnde geprüft hat, dass der Patient das will. Die Behauptung des Anrufers allein genügt am Empfang nicht.
Ein Telefonassistent und die Schweigepflicht
Ein Telefonassistent wie ClinicAll meldet sich als Empfang Ihrer Praxis. Fragt ein Anrufer nach, stellt er sich als „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“ vor und gibt sich nie als Mensch aus. Er sieht keine Patientenakte ein und kann daraus folglich nichts an Dritte weitergeben.
Was er aufnimmt, fällt dennoch unter das Geheimnis. Eine Rückrufbitte enthält Namen, Geburtsdatum und Anliegen in den Worten des Anrufers. Sie landet im Dashboard der Praxis, das außerdem ein Anrufprotokoll mit Zusammenfassung und Transkript führt; geben Sie den Zugang nur Teammitgliedern, die zur Verschwiegenheit verpflichtet sind.
Bei Gesundheitsfragen gibt der Telefonassistent keinen medizinischen Rat und wendet Ihre Notfallregeln an. Eine Frage zu einem Befund oder einem Medikament wird zur Rückrufbitte für die Ärztin oder den Arzt. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt.
Für Anrufer, die jemanden sprechen wollen, gilt eine feste Regel: „Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist“; sonst nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Ein Angehöriger, der auf einer Auskunft besteht, spricht also mit Ihrem Team oder hinterlässt eine Nachricht. Niemand improvisiert eine Antwort, die nur die Ärztin geben dürfte.
Bei der Sprache gilt dieselbe Genauigkeit. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft; jede weitere Sprache prüfen wir vor der Inbetriebnahme auf Ihrer Leitung. Für eine deutschsprachige Praxis in Trier gehört diese Frage deshalb vor den Vertrag, und wie Daten verarbeitet und gespeichert werden, beschreibt die Seite zur Sicherheit.
Eine schriftliche Anweisung für den Empfang
Die Schweigepflicht hält besser mit einer schriftlichen Anweisung als mit einem Hinweis in der Teambesprechung. Halten Sie fest, was jeder Anrufer erfährt, was der Patient nach Prüfung seiner Identität erfährt und was nur mit Zustimmung der Ärztin gesagt wird. Gehen Sie das Blatt mit jeder neuen Fachangestellten und jeder Vertretung durch, gleich nach der Belehrung.
Auch die Ansage gehört dazu. Sie nennt die Praxis, verrät nichts über Patienten und bittet den Anrufer, Namen und Anliegen zu nennen. Mit dem Generator für Telefonansagen entsteht ein Text, den Sie an Ihre Praxis anpassen.
Wenn Sie einen Telefonassistenten erwägen, wird der Preis nach einem Gespräch von 30 Minuten im schriftlichen Angebot festgelegt, wie die Preisseite erklärt. Weitere Fragen zur Organisation des Telefons beantworten die Ratgeber für Praxen.