En bref
Le secret médical au téléphone s’applique à votre accueil comme au praticien : en France, au Luxembourg et en Allemagne, la personne qui décroche est tenue au même silence. Elle peut donner tout ce qui concerne le cabinet, comme l’adresse, les horaires ou la façon de prendre rendez-vous, et noter une demande. Elle ne dit pas à un tiers si une personne est patiente du cabinet, quand elle vient ni pourquoi, sauf accord du patient ou exception prévue par la loi. Le guide détaille les textes de chaque pays, les appels délicats et ce qu’un assistant téléphonique change à ces règles.
Ce que le secret couvre en France
D’après le Conseil national de l’Ordre des médecins, l’article R.4127-4 définit largement le secret médical. Il couvre les confidences reçues, mais aussi ce que le médecin a vu, entendu ou compris. Le commentaire du Conseil national de l’Ordre des médecins ajoute que la distinction entre informations « banales » et informations « confidentielles » n’est pas justifiée. Pour l’accueil, cela veut dire qu’un nom dans l’agenda est déjà une information protégée.
L’article L.1110-4 reconnaît le droit du patient au secret, comme le relève le Conseil national de l’Ordre des médecins. La violation du secret est punie d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende par l’article 226-13 du Code pénal, que cite le Conseil national de l’Ordre des médecins dans son commentaire. Ce même Conseil national de l’Ordre des médecins souligne que l’article L.1110-4 sanctionne aussi l’obtention illicite de ces informations.
Un appel ne fait pas exception. Ce que votre secrétaire entend au téléphone, la raison d’une consultation, un résultat attendu ou un traitement en cours, lui parvient parce qu’elle travaille pour le cabinet. Elle le garde pour elle et pour l’équipe qui soigne le patient.
Votre secrétariat est tenu au même secret
Comme l’indique le Conseil national de l’Ordre des médecins, l’article R.4127-72 impose au médecin d’instruire ses collaborateurs sur le secret professionnel. Il veille à ce qu’ils le respectent. Le Conseil national de l’Ordre des médecins cite expressément les secrétaires, et rappelle que le médecin répond des indiscrétions de son entourage. Des médecins ont été sanctionnés pour une faute commise par un collaborateur.
Le même commentaire demande un effort particulier pour protéger l’identité des patients lors de leur accueil, dans la salle d’attente et à l’occasion des prises de rendez-vous. La prise de rendez-vous par téléphone entre dans ce cadre. Un nom prononcé à voix haute au comptoir, pendant qu’une autre personne attend, pose déjà la question.
Le partage reste possible à l’intérieur de l’équipe de soins. L’article L.1110-4, explique le Conseil national de l’Ordre des médecins, permet aux professionnels d’une même équipe d’échanger les informations strictement nécessaires à la coordination ou à la continuité des soins. Hors de cette équipe, il faut le consentement préalable du patient.
Ce que l’accueil peut dire, et à qui
Tout ce qui décrit le cabinet se dit librement : l’adresse, l’accès, les horaires, les praticiens qui y exercent, les pièces à apporter et la façon de prendre rendez-vous. Ces réponses ne parlent d’aucun patient, et votre secrétaire peut les donner à n’importe quel appelant.
Le reste dépend de la personne qui appelle. Un conjoint demande l’heure du rendez-vous de sa femme, une fille veut savoir si son père est bien venu, un employeur cherche à vérifier un arrêt. Dans chacun de ces cas, l’accueil ne confirme ni ne dément que la personne est suivie au cabinet ; il propose de transmettre un message au patient ou au praticien.
Le patient lui-même peut appeler pour son propre rendez-vous. Votre secrétaire vérifie alors qu’elle parle bien à lui, par exemple avec sa date de naissance, avant de répondre. Une voix familière ne suffit pas : un téléphone fixe sert parfois à toute la famille.
Les rappels demandent la même prudence. Si personne ne décroche, laissez un message neutre, avec le nom du cabinet et une demande de rappel, sans le motif de la consultation. Le guide sur le message du répondeur de votre cabinet aide à écrire ce que les patients entendent quand c’est vous qui ne répondez pas.
Le Conseil national de l’Ordre des médecins signale que l’article L.1110-4 prévoit une exception en cas de diagnostic ou de pronostic grave. La famille, les proches ou la personne de confiance peuvent alors recevoir les informations nécessaires au soutien du patient, sauf opposition de sa part. Cette décision revient au médecin, pas à l’accueil ; votre secrétaire transmet la demande.
Au Luxembourg : le secret professionnel et les droits du patient
Au Luxembourg, le secret professionnel relève du Code pénal et de la loi relative aux droits et obligations du patient. Cette loi reconnaît au patient un droit à la protection de sa vie privée et à la confidentialité. Le principe vaut pour le secrétariat d’un cabinet de la capitale comme pour celui d’Esch-sur-Alzette.
La loi relative aux droits et obligations du patient encadre l’information des proches : le professionnel de santé leur donne les informations indispensables pour intervenir dans l’intérêt du patient, après avoir recueilli son consentement. Le consentement n’est pas requis lorsque le patient, face à un diagnostic ou un pronostic grave, ne peut plus exprimer sa volonté et ne s’y était pas opposé. Hors de ces cas, un proche qui appelle n’obtient rien de plus qu’un tiers.
La loi relative aux droits et obligations du patient prévoit aussi un accompagnateur, choisi librement par le patient. À la demande du patient majeur, le secret est levé envers cette personne, et son identité est notée dans le dossier. Pour l’accueil, un appelant qui se présente comme accompagnateur n’obtient une information qu’après vérification par le praticien.
Dans un cabinet luxembourgeois, ces appels arrivent souvent en plusieurs langues. Le guide sur un cabinet au Luxembourg qui répond en trois langues traite de l’organisation de l’accueil ; le secret, lui, s’applique de la même façon quelle que soit la langue de l’appel.
En Allemagne : le secret professionnel
Selon Gesetze im Internet, le § 203 du StGB punit la révélation non autorisée d’un secret professionnel par un médecin, un dentiste ou un pharmacien. Selon Gesetze im Internet, le § 203 du StGB prévoit jusqu’à un an d’emprisonnement ou une amende. Le texte vise toutes les professions de santé dont la formation est réglementée par l’État.
Le même article précise qu’il n’y a pas révélation lorsque le praticien rend un secret accessible à ses assistants professionnels, comme les assistantes médicales du cabinet. Il autorise aussi le partage avec d’autres personnes qui participent à son activité, dans la mesure où leur intervention l’exige. Un prestataire extérieur qui traite les appels du cabinet relève en principe de cette seconde catégorie.
Selon Gesetze im Internet, le § 203 du StGB sanctionne aussi certains manquements à l’obligation de confidentialité des prestataires. Un cabinet de Sarrebruck ou de Trèves qui confie une partie de son accueil téléphonique à un tiers a donc intérêt à obtenir de lui un engagement de confidentialité. Demandez-le par écrit avant la mise en place, et conservez-le avec le contrat.
Un assistant téléphonique face au secret médical
Un assistant comme ClinicAll décroche pour l’accueil de votre cabinet ; si l’appelant le demande, il dit être la réceptionniste virtuelle du cabinet. Comme il n’a pas accès aux dossiers des patients, il ne peut rien en révéler à un tiers. Il donne les informations pratiques du cabinet et note ce que dit l’appelant.
Ce qu’il note relève pourtant du secret. Une demande de rappel reprend l’objet du coup de fil dans les mots du patient, avec son identité et sa date de naissance. Elle arrive dans le tableau de bord du cabinet, qui garde aussi un journal des appels avec un résumé et la transcription. Réservez son accès aux membres de l’équipe tenus au secret, comme pour l’agenda.
Pour tout ce qui touche à la santé, l’assistant ne donne aucun conseil médical et applique vos règles d’urgence. Une question sur un traitement ou un résultat devient une demande de rappel pour le praticien. Ces limites sont décrites une à une dans notre inventaire des tâches hors de portée d’une secrétaire IA.
Le transfert suit aussi une règle fixe : transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée, sinon une demande de rappel. Un proche qui insiste pour obtenir une information parle donc à votre secrétaire ou laisse un message, jamais à quelqu’un qui improvise. Notre guide montre comment trancher entre un transfert et un rappel dans les deux situations.
Pour un cabinet frontalier, la langue compte. Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service, et nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service. Le traitement des données lui-même relève du RGPD, abordé dans ce que le RGPD exige d’un assistant vocal ; la page sécurité détaille les sous-traitants et la durée de conservation.
Écrire la consigne de votre accueil
Le secret se tient mieux avec une consigne écrite qu’avec un rappel oral. Mettez par écrit ce qui se dit à tout appelant, ce qui se dit au patient une fois identifié, et ce qui ne se dit qu’avec l’accord du praticien. Relisez-la avec chaque nouvelle secrétaire et chaque remplaçant.
Le message d’accueil fait partie de cette consigne. Il annonce le cabinet sans rien révéler sur les patients, et prépare l’appelant à donner son nom et le motif de son appel. Le générateur de message d’accueil téléphonique propose un texte que vous adaptez à votre cabinet.
Si vous envisagez un assistant téléphonique, son prix vous parvient sous la forme d’un devis écrit, que nous préparons après un échange de 30 minutes ; la page des tarifs en décrit les étapes. Vous trouverez d’autres questions d’organisation de l’accueil parmi les guides pour les cabinets.