Ce qu’une secrétaire IA ne doit pas faire

Donner un conseil médical

Un patient appelle parce que sa douleur a changé depuis la veille, ou pour savoir s’il peut garder son traitement avant un examen. Ces questions demandent un soignant, le dossier et parfois une consultation. Une secrétaire expérimentée ne répond pas à la place du praticien, et un assistant au téléphone doit suivre la même règle.

L’assistant ne donne aucun conseil médical, même quand la question paraît anodine. Il consigne le motif tel que le patient le formule et crée une demande de rappel pour l’équipe soignante. Le praticien rappelle avec le contexte sous les yeux, au lieu de découvrir la question en cours de journée sur une note papier.

Prenez une patiente qui rappelle le lendemain d’une extraction parce que la gencive saigne encore. L’assistant ne lui dit ni que c’est normal ni qu’elle doit s’inquiéter, car ni l’un ni l’autre ne relève de l’accueil. Si vos règles d’urgence couvrent ce cas, il les suit ; sinon, il laisse au praticien une demande de rappel qui reprend la description de la patiente.

Quand l’appelant décrit une situation que vous avez classée comme urgente, l’assistant applique vos règles d’urgence, telles que vous les avez écrites. Il ne pratique aucun tri que le cabinet n’a pas configuré et ne décide jamais seul qu’un symptôme peut attendre. Un exemple de rédaction de ces consignes pour l’accueil figure dans le guide dédié aux urgences dentaires par téléphone.

Se présenter comme une personne

Un appelant a le droit de savoir à qui il parle. L’assistant répond sous le nom de votre accueil, avec le message que vous avez choisi, puis traite la demande comme le ferait votre secrétariat. Si l’appelant demande s’il parle à quelqu’un, l’assistant se présente comme la réceptionniste virtuelle du cabinet.

Il ne prétend jamais être une personne, même pour rassurer un patient âgé ou pressé. Ce point pèse sur la confiance de votre patientèle : un patient qui apprend après coup qu’on l’a trompé sur son interlocuteur doute aussi de ce qu’on lui a dit sur son rendez-vous. Le texte d’accueil reste le vôtre, et le générateur de message d’accueil téléphonique aide à l’écrire dans le ton du cabinet.

Toucher seule à un rendez-vous existant

Changer l’heure d’un rendez-vous paraît simple, mais cela engage l’agenda d’un praticien, la place d’un autre patient et parfois un examen déjà préparé. Une erreur à ce moment ne se voit que le jour même, quand deux personnes attendent pour le même créneau. C’est pourquoi l’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme.

Quand un patient demande un autre horaire ou prévient qu’il ne viendra pas, l’assistant note qui appelle, le rendez-vous concerné et ce que le patient souhaite. La demande de rappel arrive dans le tableau de bord ; votre équipe ajuste l’agenda, puis rappelle le patient si un nouveau créneau doit être fixé. Le guide sur les rendez-vous non honorés explique comment traiter ces demandes avant qu’un créneau reste vide.

Ouvrir le dossier d’un patient

Au téléphone, l’identité de l’appelant n’est jamais certaine. Un proche, un employeur ou un inconnu peut donner le nom d’un patient et demander un résultat, une ordonnance ou la date de la dernière visite. Lire ces informations à la mauvaise personne mettrait en cause le secret médical et vos obligations au titre du RGPD.

Aucun connecteur ne donne aujourd’hui accès au dossier du patient, et l’assistant ne le consulte donc pas. Il se contente de ce que l’appelant déclare sur lui-même : nom, date de naissance, raison de l’appel. Le tout part ensuite à votre équipe. Les questions de confidentialité sont développées dans les guides sur le secret médical au téléphone et sur le RGPD appliqué à un assistant vocal.

Transférer un appel vers un accueil vide

Transférer un appel ne sert que si quelqu’un décroche au bout du fil. Pendant la pause de midi, une matinée de bloc ou après la fermeture, renvoyer le patient vers un poste qui sonne dans le vide revient à perdre son appel une seconde fois. Le patient raccroche alors avec l’impression d’avoir été renvoyé d’un poste à l’autre.

ClinicAll prévoit donc un transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Hors de ces deux conditions, l’assistant enregistre une demande de rappel complète, et le patient entend que l’équipe le recontactera. La façon d’arbitrer entre les deux, selon la charge de votre accueil, fait l’objet d’un guide sur le transfert et la demande de rappel.

Parler une langue qui n’a pas été vérifiée

Près d’une frontière, un patient peut appeler dans une autre langue que le français. Une secrétaire IA qui improvise dans une langue mal maîtrisée crée plus de confusion qu’une réponse claire dans une langue sûre, surtout quand il s’agit d’un horaire ou d’une adresse.

Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service, et l’assistant détecte la langue de l’appelant. Si votre patientèle parle aussi une autre langue, nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service, au lieu de la promettre sur le papier. Le guide sur les cabinets luxembourgeois qui reçoivent des appels en plusieurs langues décrit ce cas de près.

Inscrire un rendez-vous que personne ne vérifiera

Prendre un rendez-vous, c’est écrire dans votre agenda. Une secrétaire IA ne doit pas y écrire tant que le lien avec votre logiciel n’est pas prêt, ni laisser croire au patient que son créneau est réservé alors qu’il ne l’est pas.

Ce que fait l’assistant dépend donc du logiciel du cabinet. Avec Mikrono, le rendez-vous est dans votre agenda à la fin de l’appel. Avec XEYEX, l’assistant retient un créneau et votre équipe le confirme.

Avec les autres logiciels, la demande de rendez-vous arrive à votre équipe, qui rappelle le patient pour la confirmer. Les rendez-vous arrivent alors comme des demandes de rappel, et non comme des entrées dans votre agenda. La liste à jour figure sur la page des logiciels connectés.

Promettre ce que le cabinet n’a pas décidé

Les patients posent aussi des questions de tarif, de remboursement ou de délai pour un premier rendez-vous. L’assistant répond avec les informations que vous lui avez données, comme les horaires, l’adresse ou les consignes d’accès. Pour le reste, il ne s’engage pas à votre place et note la question pour votre équipe.

Cette retenue évite le pire scénario pour un accueil : un patient qui se présente au cabinet avec une promesse que personne n’a faite. Pour suivre un appel en entier, du bonjour jusqu’à la demande remise à l’équipe, lisez la page qui explique le fonctionnement de l’assistant.

Vérifier ces limites avant la mise en service

Ces limites se testent avant que votre ligne ne prenne de vrais appels. Appelez la ligne de démonstration et posez une question médicale, demandez à changer un rendez-vous, puis demandez si vous parlez à une personne. Chaque réponse doit correspondre à ce que décrit ce guide.

Notez ensuite ce que votre cabinet veut ajouter : vos règles d’urgence, vos horaires de transfert, les informations pratiques à donner. L’équipe qui met l’assistant en service et répond ensuite à vos questions travaille en français, depuis le Luxembourg. Le prix, lui, est arrêté par écrit dans un devis, une fois passé un appel de 30 minutes avec nous ; les étapes de cette démarche sont décrites sur la page des tarifs. Pour les autres questions d’accueil téléphonique, de l’horaire des appels au choix d’un standard, consultez l’ensemble des guides pour les cabinets.