En bref
RGPD et assistant vocal se concilient quand votre cabinet sait ce qui passe par chaque appel, où ces données partent et qui en répond. Votre cabinet reste responsable du traitement ; le fournisseur de l’assistant traite les données pour votre compte, sous un contrat écrit. Avant la mise en service, vérifiez ce contrat, la liste des données collectées, la localisation des prestataires, la durée de conservation et l’information donnée aux patients.
Qui est responsable de quoi
Le RGPD distingue celui qui décide pourquoi des données sont traitées et celui qui les traite pour lui. Pour l’accueil téléphonique, c’est votre cabinet qui décide : il est le responsable du traitement. Le fournisseur de l’assistant agit comme sous-traitant, et seulement sur vos instructions.
Ce partage n’est pas une formalité. Si un patient demande ce que l’on sait de lui, c’est à votre cabinet qu’il écrit, et c’est votre cabinet qui doit pouvoir répondre. Le sous-traitant vous aide à le faire, il ne répond pas à votre place.
L’article 28 du RGPD exige un contrat entre les deux, qui fixe l’objet du traitement, sa durée, les types de données et les obligations du sous-traitant. Chez ClinicAll, exploité par EXIGE SARL au Luxembourg, cet accord de traitement des données est disponible sur demande, avant tout engagement. Lisez-le avant de signer le devis, pas après.
Les données qu’un appel fait passer
Un appel au cabinet transporte plus qu’un nom. L’assistant traite le numéro de l’appelant, l’enregistrement audio de l’appel et sa transcription. Il note ce que le patient donne pour sa demande : son nom, sa date de naissance et le motif de l’appel.
Ce motif suffit souvent à révéler un état de santé. Une douleur après une extraction, une baisse de vision, un renouvellement d’ordonnance : ce sont des données de santé, que l’article 9 du RGPD range parmi les catégories particulières. Leur traitement est encadré plus strictement que celui d’une adresse postale.
Pour votre analyse, partez d’un principe simple : tout ce qu’un patient dit à votre accueil peut toucher à sa santé. La confidentialité de l’échange lui-même relève du secret médical, un sujet voisin que traite le guide sur le secret médical au téléphone.
Où vont les données et qui les traite
Un assistant au téléphone repose sur plusieurs prestataires : un opérateur pour les numéros et l’audio, une plateforme d’IA vocale pour comprendre et répondre, un hébergeur pour le tableau de bord. Chacun est un sous-traitant ultérieur, et vous devez pouvoir en lire la liste. Demandez pour chacun sa finalité, sa localisation et le mécanisme qui encadre un éventuel transfert hors de l’Union.
ClinicAll publie cette liste sur sa page sécurité et protection des données. La téléphonie et l’IA vocale y sont traitées principalement aux États-Unis, sous clauses contractuelles types et Data Privacy Framework. Le tableau de bord et le journal des appels sont hébergés en Allemagne.
Ce point mérite une décision consciente plutôt qu’une découverte tardive. Si votre cabinet exige un traitement entièrement dans l’Union, posez la question par écrit avant la mise en service. Un fournisseur sérieux vous répond par sa liste, pas par une formule générale.
Combien de temps elles restent
Le RGPD ne fixe pas une seule durée : il demande que les données ne soient pas gardées plus longtemps que nécessaire. Pour un accueil téléphonique, il faut donc savoir où chaque donnée se trouve et quand elle disparaît. Les réponses diffèrent selon l’endroit.
Sur la plateforme d’IA vocale, les enregistrements et transcriptions de ClinicAll sont supprimés après une durée de conservation définie pour chaque cabinet. Le tableau de bord garde un journal des appels, avec le numéro, un résumé et la transcription, pour que votre équipe donne suite aux demandes. Ce journal est supprimé à la demande de votre cabinet.
Les rendez-vous créés dans votre logiciel de gestion suivent les règles de conservation que votre cabinet applique déjà. L’éditeur de ce logiciel les traite dans le cadre de son propre contrat avec vous. Notez ces trois durées dans votre registre, chacune avec son lieu de stockage.
Ce que les patients doivent savoir
L’article 13 du RGPD impose d’informer la personne au moment où ses données sont collectées. La CNIL rappelle, dans sa page sur le RGPD et les professionnels de santé libéraux, que cette information peut prendre la forme d’une affiche en salle d’attente. Ajoutez-y l’accueil téléphonique, et reprenez le même texte dans la politique de confidentialité de votre site.
Au téléphone, l’assistant répond comme l’accueil de votre cabinet. Il ne prétend jamais être une personne : si l’appelant demande à qui il parle, il se présente comme la réceptionniste virtuelle du cabinet. Votre mention d’information peut donc dire clairement qu’un assistant prend certains appels et quelles données il note.
Pour entendre ce que vos patients entendront, appelez la ligne de démonstration et posez la question vous-même. Vous rédigerez l’information avec plus de précision, et votre équipe saura répondre aux patients qui s’interrogent.
Le registre et l’analyse d’impact
Le registre des activités de traitement, prévu par l’article 30 du RGPD, concerne tout cabinet qui traite régulièrement des données personnelles. Inscrivez l’accueil téléphonique comme un traitement à part : finalité, catégories de données, destinataires, sous-traitants, transferts et durées. Les réponses des sections précédentes le remplissent presque entièrement.
L’analyse d’impact de l’article 35 du RGPD dépend de votre mode d’exercice. La CNIL indique qu’un professionnel de santé exerçant à titre individuel n’y est pas soumis, mais qu’elle devient obligatoire pour un traitement de données de santé à grande échelle, par exemple en maison de santé ou en centre de santé. Dans ce cas, la CNIL demande aussi de désigner un délégué à la protection des données.
Au Luxembourg, l’autorité de contrôle est la Commission nationale pour la protection des données (CNPD), et non la CNIL. Le RGPD est le même des deux côtés de la frontière, mais un cabinet luxembourgeois s’adresse à la CNPD pour ses questions et ses notifications.
Moins de données, moins de risques
Le principe de minimisation demande de ne collecter que ce dont la finalité a besoin. Un assistant qui fait moins de choses traite aussi moins de données, et cela compte dans votre analyse. Regardez ce que l’outil ne fait pas autant que ce qu’il fait.
L’assistant ne consulte aucun dossier patient : aucun connecteur ne le permet aujourd’hui. Il ne donne aucun conseil médical et applique vos règles d’urgence, sans tri que votre cabinet n’aurait pas configuré. Il ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme, à partir d’une demande de rappel.
Le seul transfert possible est un transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée ; dans tous les autres cas, l’assistant note une demande de rappel. Le guide sur le choix entre transfert et rappel détaille ce point, et celui sur ce qu’une secrétaire IA ne doit pas faire reprend les autres limites.
Les questions à poser avant de signer
Avant la mise en service, demandez l’accord de traitement des données et lisez-le en entier. Demandez la liste des sous-traitants ultérieurs, avec leur pays et leur mécanisme de transfert. Demandez enfin qui, chez le fournisseur, vous aide à répondre quand un patient exerce ses droits.
Vérifiez aussi la langue de travail de l’équipe qui vous accompagne. L’équipe qui met l’assistant en service et répond ensuite à vos questions travaille en français, depuis le Luxembourg. Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service, et nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service.
Le prix est fixé dans un devis écrit après un appel de 30 minutes ; la page tarifs explique comment il se construit. Pour obtenir l’accord de traitement ou poser une question de sécurité, écrivez-nous, et retrouvez les autres sujets d’accueil téléphonique dans l’ensemble de nos guides.