Kurz gefasst
Ob DSGVO und Sprachassistent zusammenpassen, entscheidet weniger die Technik als die Rollenverteilung: Ihre Praxis bleibt Verantwortliche, der Anbieter verarbeitet Anrufdaten nur in Ihrem Auftrag. Prüfen Sie vor dem Start den Auftragsverarbeitungsvertrag, die schriftliche Verschwiegenheitspflicht des Anbieters, den Standort jedes weiteren Dienstleisters, die Speicherdauer von Aufnahmen und wie Patientinnen und Patienten davon erfahren. Wer diese Punkte geklärt und im eigenen Verarbeitungsverzeichnis festgehalten hat, geht gut vorbereitet in das Gespräch mit der oder dem Datenschutzbeauftragten.
Wer verantwortlich ist und wer im Auftrag handelt
Wenn ein Telefonassistent die Anrufe Ihrer Praxis annimmt, bleibt Ihre Praxis Verantwortliche im Sinne der DSGVO. Sie bestimmt, wozu Anrufdaten erhoben werden: für einen Termin, eine Rückrufbitte oder eine Nachricht an das Team. Der Anbieter handelt als Auftragsverarbeiter und nutzt die Daten nur für diese Zwecke.
Bei ClinicAll ist diese Verteilung ausdrücklich so beschrieben. ClinicAll wird von der EXIGE SARL in Luxemburg betrieben und verarbeitet Anrufdaten ausschließlich, um den Telefonassistenten und Ihr Dashboard zu betreiben. Eine andere Verwendung der Gespräche gehört nicht zum Auftrag.
Für den Alltag heißt das: Ansprechpartner der Patienten für Auskunft, Berichtigung und Löschung bleibt Ihre Praxis. Fragt eine Patientin nach den Daten aus ihrem Anruf, beantwortet Ihr Team die Anfrage. ClinicAll hilft Ihnen bei der Antwort, ersetzt sie aber nicht.
Gesundheitsdaten schon im ersten Satz
Ein Anruf in der Praxis enthält fast immer Gesundheitsdaten, oft bevor jemand danach fragt. Der Grund des Anrufs reicht dafür aus: Rückenschmerzen, eine Nachkontrolle, ein Folgerezept. Art. 9 DSGVO untersagt die Verarbeitung solcher Daten grundsätzlich und erlaubt sie nur in festgelegten Ausnahmen.
Für eine Praxis greift in der Regel die Ausnahme für Versorgung und Behandlung im Gesundheitsbereich. Sie hat nach Art. 9 DSGVO eine Bedingung: Die Daten werden von Fachpersonal oder unter dessen Verantwortung verarbeitet, das dem Berufsgeheimnis unterliegt, oder von einer Person mit eigener Geheimhaltungspflicht. Wer einen Telefonassistenten einsetzt, stützt sich deshalb auf die Verantwortung der Praxis und auf die Verschwiegenheit des Anbieters.
In einer Hausarztpraxis schildern Anrufer ihre Beschwerden oft schon in der Begrüßung. Wie ClinicAll solche Anrufe annimmt und an Ihr Team weitergibt, beschreibt die Seite zur Allgemeinmedizin. Für den Datenschutz zählt dabei vor allem, wo diese Angaben danach landen und wer sie lesen kann.
Der Auftragsverarbeitungsvertrag kommt vor dem ersten Anruf
Art. 28 DSGVO verlangt einen Vertrag zwischen Ihrer Praxis und dem Auftragsverarbeiter. Er legt Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung fest, dazu die Art der Daten und die Kategorien betroffener Personen. Der Anbieter verarbeitet nur auf Ihre dokumentierte Weisung, auch bei Übermittlungen in ein Drittland.
Lesen Sie im Vertrag besonders die Regel zu weiteren Auftragsverarbeitern. Nach Art. 28 DSGVO braucht der Anbieter dafür Ihre vorherige schriftliche Genehmigung, einzeln oder allgemein. Bei einer allgemeinen Genehmigung muss er Sie über jede geplante Änderung informieren, damit Sie widersprechen können.
Bei einem Sprachassistenten sind meist mehrere Dienste beteiligt: Telefonie, Spracherkennung und Sprachausgabe, die Server für das Dashboard. Jeder davon gehört in die Liste, die Ihrem Vertrag beiliegt. Fehlt ein Dienst, den der Anbieter erkennbar nutzt, fragen Sie nach, bevor Sie unterschreiben.
ClinicAll stellt den Auftragsverarbeitungsvertrag auf Anfrage zur Verfügung, bevor Sie sich festlegen. Lesen Sie ihn gemeinsam mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten, nicht erst nach der Inbetriebnahme. Eine Kopie fordern Sie über unsere Kontaktseite an.
Schweigepflicht neben der DSGVO
Für Ärztinnen, Zahnärzte und andere Berufsgeheimnisträger in Deutschland gilt neben der DSGVO die Schweigepflicht nach § 203 StGB. Sie dürfen Geheimnisse gegenüber Personen offenbaren, die an ihrer beruflichen Tätigkeit mitwirken, soweit das für deren Mitwirkung erforderlich ist. Ein externer Dienst, der Ihre Anrufe annimmt, kann eine solche mitwirkende Stelle sein.
Diese Erlaubnis hat eine Kehrseite. Nach § 203 StGB müssen Sie dafür sorgen, dass die mitwirkenden Personen zur Geheimhaltung verpflichtet sind; zieht der Dienst seinerseits Helfer hinzu, muss er sie ebenso verpflichten. Lassen Sie sich diese Verpflichtung schriftlich geben, im Auftragsverarbeitungsvertrag oder in einer eigenen Erklärung.
Praxen in Luxemburg unterliegen eigenen Regeln zum Berufsgeheimnis. Welche Verpflichtung der Anbieter dort schriftlich abgeben muss, klären Sie mit Ihrer Berufskammer oder Ihrer Datenschutzberatung. Die Antwort gehört in dieselbe Akte wie der Vertrag.
Aufnahme und Transkript offen ansprechen
Ein Sprachassistent versteht Anrufer, weil er das Gespräch verarbeitet. Bei ClinicAll gehören dazu die Telefonnummer des Anrufers, die Tonaufnahme und das Transkript sowie die Angaben für einen Termin, etwa Name, Geburtsdatum und Grund des Termins. Wo die Anbindung an Ihre Praxissoftware besteht, kommt der dort eingetragene Termin hinzu.
Für Praxen in Deutschland ist die Aufnahme ein eigener Prüfpunkt. § 201 StGB stellt unter Strafe, wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt. Klären Sie mit Ihrer Datenschutzberatung, worauf sich die Befugnis stützt und wie Anrufer von Aufnahme und Transkript erfahren.
Art. 13 DSGVO verlangt, dass Sie Betroffene bei der Erhebung über Zwecke, Rechtsgrundlage, Empfänger und eine geplante Übermittlung in ein Drittland informieren, ebenso über die Speicherdauer. Ergänzen Sie Ihre Datenschutzhinweise um den Telefonassistenten und seine Dienstleister. Spielt Ihre Telefonanlage vor dem Gespräch eine Ansage, kann sie auf diese Hinweise verweisen; der Telefonansage-Generator hilft beim Formulieren.
Auf die Frage, wer am Apparat ist, stellt sich ClinicAll als „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“ vor und gibt sich nie als Mensch aus. Wie das klingt, hören Sie über die Demo-Nummer, unter der Sie den Telefonassistenten selbst anrufen. Stellen Sie ihm dort genau diese Frage.
Wohin die Daten gehen
Ein Sprachassistent ist selten ein einziges System. Auf der Seite Sicherheit und Datenschutz nennt ClinicAll jeden Auftragsverarbeiter mit Zweck und Standort. Dashboard und Anrufprotokoll liegen in Deutschland; Telefonie und Sprach-KI laufen bei Anbietern mit Verarbeitung in den USA.
Für eine Übermittlung in ein Drittland ohne Angemessenheitsbeschluss verlangt Art. 46 DSGVO geeignete Schutzmaßnahmen, etwa Standarddatenschutzklauseln der Kommission. Für die Anbieter in den USA stützt ClinicAll die Übermittlung auf Standardvertragsklauseln und das EU-U.S. Data Privacy Framework. Tragen Sie diese Empfänger und Länder in Ihr Verzeichnis und Ihre Datenschutzhinweise ein.
Ihre Praxissoftware ist ein eigener Fall. Ihr Softwarehaus verarbeitet Termine im Rahmen seines eigenen Vertrags mit Ihrer Praxis, nicht über ClinicAll. Prüfen Sie also nicht nur den Telefonassistenten, sondern auch, ob dieser bestehende Vertrag die neue Anbindung abdeckt.
Speicherdauer festlegen statt hinnehmen
Aufnahmen und Transkripte werden auf der Plattform für die Sprach-KI nach einer Frist gelöscht, die für jede Praxis festgelegt wird. Besprechen Sie diese Frist bei der Einrichtung bewusst. Sie sollte so lang sein, wie Ihr Team für Rückfragen zu einem Anruf braucht, und nicht länger.
Das Anrufprotokoll im Dashboard ist davon getrennt. Es enthält die Nummer des Anrufers, eine Zusammenfassung und das Transkript, damit Ihr Team Rückrufbitten nachverfolgen kann. ClinicAll löscht es auf Wunsch Ihrer Praxis.
Termine und Patientendaten in Ihrer Praxissoftware folgen Ihren eigenen Aufbewahrungsregeln. Halten Sie im Verzeichnis fest, welche Frist für welchen Speicherort gilt. So beantwortet Ihr Team eine Löschanfrage, ohne erst suchen zu müssen.
Verzeichnis und Folgenabschätzung
Nach Art. 30 DSGVO führt jeder Verantwortliche ein Verzeichnis seiner Verarbeitungstätigkeiten. Für den Telefonassistenten tragen Sie dort den Zweck ein, die Kategorien von Anrufern und Daten, die Empfänger samt Drittländern, die Löschfristen und eine Beschreibung der Schutzmaßnahmen. Der Auftragsverarbeitungsvertrag und die Liste auf der Sicherheitsseite liefern die meisten dieser Angaben.
Eine Datenschutz-Folgenabschätzung ist nach Art. 35 DSGVO nötig, wenn eine Verarbeitung voraussichtlich ein hohes Risiko mit sich bringt, insbesondere bei umfangreicher Verarbeitung von Gesundheitsdaten. Erwägungsgrund 91 der DSGVO hält fest, dass die Verarbeitung von Patientendaten durch einen einzelnen Arzt nicht als umfangreich gelten sollte. Für eine Einzelpraxis ist die Folgenabschätzung dann nicht zwingend vorgeschrieben.
Für ein Versorgungszentrum oder eine Praxisgruppe mit mehreren Standorten kann die Antwort anders ausfallen. Prüfen Sie außerdem die Liste Ihrer Aufsichtsbehörde, denn nach Art. 35 DSGVO veröffentlicht die Aufsichtsbehörde, für welche Vorgänge eine Folgenabschätzung durchzuführen ist. Auch wo sie freiwillig bleibt, ordnet eine kurze Abschätzung die Fragen dieses Ratgebers.
Was der Telefonassistent bewusst nicht tut
Datenschutz beginnt bei dem, was ein System gar nicht erst anfasst. ClinicAll ruft heute keine Patientenakte ab: Es nimmt auf, was der Anrufer sagt, und gibt es an Ihr Team weiter. Es gibt keinen medizinischen Rat und folgt den Dringlichkeitsregeln, die Ihre Praxis festlegt.
Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Ein Änderungswunsch kommt als Rückrufbitte im Dashboard an, mit Zusammenfassung und Nummer des Anrufers. So bleibt jede Änderung an einem bestehenden Termin in der Hand von Menschen, die dem Berufsgeheimnis unterliegen.
Auch die Weitergabe eines Gesprächs ist eng gefasst: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Fehlt eine der beiden Bedingungen, nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Wie diese Abläufe zusammenspielen, zeigt die Seite So funktioniert’s.
Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft. Jede weitere Sprache testen wir auf Ihrer Leitung, bevor sie in Betrieb geht. Das Team, das ClinicAll einrichtet und danach Ihre Fragen beantwortet, arbeitet auf Französisch, von Luxemburg aus.
Ihre Prüfliste vor dem Start
Fassen Sie die Prüfung in einer Akte zusammen: Auftragsverarbeitungsvertrag mit Liste der weiteren Dienstleister, schriftliche Verschwiegenheitsverpflichtung, Standorte und Übermittlungsgrundlagen, vereinbarte Löschfristen. Dazu kommen die ergänzten Datenschutzhinweise und der neue Eintrag im Verzeichnis. Liegt alles vor, kann Ihre Datenschutzberatung den Start in einem einzigen Gespräch freigeben.
Bitten Sie den Anbieter um Antworten in Schriftform, nicht am Telefon. Eine ehrliche Antwort darf auch lauten, dass ein Dienst außerhalb der EU arbeitet; entscheidend ist, dass sie belegt ist. Fehlende Unterlagen sind ein Grund, den Start zu verschieben.
Den Preis von ClinicAll nennen wir schriftlich nach einem 30-minütigen Gespräch; wie das abläuft, steht auf der Preisseite. Weitere Ratgeber zum Praxistelefon finden Sie in der Übersicht aller Ratgeber.