En bref
Transfert d’appel ou demande de rappel : choisissez le transfert quand le patient a besoin d’une personne tout de suite et que quelqu’un peut décrocher à l’accueil. Dans les autres cas, une demande de rappel complète le sert mieux qu’une sonnerie dans un poste vide. L’assistant transfère vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Sinon, il enregistre une demande de rappel, que votre équipe reprend au moment qu’elle choisit.
Deux voies pour un appel que l’assistant ne règle pas
L’assistant traite seul une partie des appels : il donne vos horaires et votre adresse, et prend ou transmet une demande de rendez-vous selon le logiciel du cabinet. Le reste revient à votre équipe par l’une de deux voies. L’appel passe à l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Sinon, l’assistant prend une demande de rappel.
Ces deux voies ne pèsent pas de la même façon sur votre accueil. Un transfert interrompt la personne qui décroche, au comptoir ou entre deux patients. Une demande de rappel attend le moment que votre équipe choisit, mais fait patienter le patient. Le bon choix dépend de la demande, de l’heure et de qui se trouve au cabinet.
Quand le transfert vers l’accueil sert le patient
Le transfert se justifie quand la réponse ne peut pas attendre la fin de la consultation en cours. C’est le cas d’un patient qui demande expressément à parler à quelqu’un, d’un appelant mécontent qui veut se plaindre, ou d’une personne dont la demande dépasse l’assistant et qui refuse d’être rappelée. L’assistant transfère vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Sinon, il prend une demande de rappel.
Prenez un patient en fauteuil roulant qui attend devant la porte et a besoin qu’on vienne lui ouvrir. Une demande de rappel n’aurait aucun sens : quand votre équipe le rappellera, il sera reparti. Même chose pour une patiente qui conteste une facture, s’agace et refuse d’attendre qu’on la rappelle. Dans ces deux situations, une voix de l’équipe règle vite ce qu’un rappel laisserait s’envenimer.
Le transfert a pourtant un coût que l’on oublie. La secrétaire qui décroche quitte ce qu’elle faisait : un patient au comptoir, une carte Vitale dans le lecteur, une salle d’attente à organiser. Si chaque appel délicat lui revient, l’assistant ne fait que déplacer l’interruption au lieu de la lui épargner.
Quand la demande de rappel vaut mieux
La demande de rappel convient à tout ce qui peut attendre quelques heures sans dommage pour le patient. Une question sur un devis, un document à renvoyer, un résultat qu’un praticien doit commenter : la réponse demande souvent un dossier, un agenda ou l’avis d’un soignant. Un rappel préparé vaut mieux qu’un transfert où la secrétaire découvre la question à chaud.
Un patient qui veut décaler sa visite ou y renoncer passe toujours par là. L’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. Il consigne la consultation visée et les horaires souhaités par le patient ; votre équipe modifie l’agenda, puis le rappelle.
Hors des heures où l’accueil est tenu, la demande de rappel est la seule voie raisonnable. Le soir, pendant la pause de midi ou une matinée où l’équipe entière est au bloc, personne ne prendrait un appel transféré. L’assistant l’explique au patient, prend ses coordonnées et la raison de son appel, et transmet la demande à votre équipe.
Les deux conditions d’un transfert
Qu’un patient demande à parler à quelqu’un ne suffit pas pour que l’assistant transfère l’appel. ClinicAll prévoit un transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Les deux conditions sont nécessaires : si l’une manque, l’assistant prend une demande de rappel.
La première condition tient aux heures où votre accueil est tenu. Elles sont enregistrées pour chaque site du cabinet, jour par jour, et l’assistant les consulte au début de chaque appel. Ces heures ne coïncident pas forcément avec vos heures d’ouverture : un cabinet ouvert tôt peut n’avoir personne au téléphone avant l’arrivée de la secrétaire.
La seconde condition est un numéro vers lequel transférer, par exemple la ligne directe de l’accueil ou un poste réservé à ces appels. Sans ce numéro, l’assistant ne transfère jamais, même pendant vos heures d’accueil, et propose un rappel à chaque patient qui demande une personne. Certains cabinets font ce choix exprès, pour protéger une secrétaire seule face à une salle d’attente pleine.
Si le transfert échoue
Un accueil tenu n’est pas toujours un accueil libre. La secrétaire peut déjà être en ligne, ou partie chercher un dossier au moment où l’appel arrive. Si le transfert échoue, l’assistant dit au patient que l’équipe ne peut pas venir au téléphone pour l’instant et prend une demande de rappel.
Pour limiter ces échecs, choisissez comme ligne de transfert un poste que quelqu’un surveille vraiment. Chaque conversation figure ensuite dans votre tableau de bord, avec la suite qui lui a été donnée. Si les demandes de rappel prises pendant vos heures d’accueil s’accumulent, ces heures ne reflètent sans doute pas la présence réelle au téléphone : réduisez-les plutôt que de viser un poste vide.
Ce que contient une demande de rappel utile
Une demande de rappel vaut par ce qu’elle permet de régler en un seul rappel. L’assistant fait préciser au patient son identité, sa date de naissance, ce qui l’amène et le moyen de le joindre. Votre équipe reçoit qui a appelé, pourquoi, et un résumé de l’échange : le rappel commence par la réponse, pas par les questions.
Comparez avec un message laissé sur un répondeur. Le patient y donne son nom trop vite, oublie parfois son numéro et ne précise pas toujours ce qu’il veut. La secrétaire réécoute, devine, puis rappelle pour poser les questions que personne n’a posées. Si votre ligne dépend encore d’un répondeur, un guide explique comment rédiger le message du répondeur de votre cabinet pour cadrer ce que l’appelant laisse.
Une demande de rappel n’a de valeur que si le rappel suit. Décidez qui traite la file, à quels moments de la journée, et ce que l’on annonce au patient sur le délai. L’assistant n’invente pas de délai de rappel : il s’en tient à ce que vos consignes prévoient.
Les appels urgents suivent vos consignes
Un appel urgent ne se tranche ni par réflexe de transfert ni par réflexe de rappel, mais par vos consignes. L’assistant ne donne aucun conseil médical et applique vos règles d’urgence préalablement configurées. Même en urgence, le transfert suppose que quelqu’un tienne l’accueil et qu’un numéro de transfert soit enregistré. Faute de règle écrite pour un cas, il ne classe pas l’appel de lui-même.
Ces règles s’écrivent pour votre cabinet, pas pour un cabinet type. Dans un cabinet dentaire, votre équipe définit les règles d’urgence avant la mise en service. L’assistant applique ces règles sans donner de conseil médical. Le guide sur les appels d’urgence en cabinet dentaire détaille la rédaction de ces consignes, une situation après l’autre.
Régler le partage selon vos heures d’accueil
Le partage entre transfert et rappel se règle surtout par vos heures d’accueil. Relevez pendant une semaine qui décroche réellement, à quelles heures, et où se trouve la secrétaire quand le comptoir est plein. Les plages où une personne peut prendre un appel sans abandonner un patient deviennent vos heures d’accueil ; les autres passent à la demande de rappel. Le diagnostic de joignabilité vous aide à examiner l’accueil téléphonique de votre cabinet avant de tracer cette frontière.
Sur l’outil de couverture horaire, vos horaires d’ouverture s’affichent à côté des heures d’arrivée des appels. Les créneaux qu’il fait ressortir sont souvent ceux où un transfert sonnerait dans le vide. Le guide sur les heures auxquelles les patients appellent explique comment vérifier ce schéma dans votre propre journal d’appels.
Un cabinet de groupe peut organiser chaque site à sa façon, puisque les heures d’accueil sont enregistrées par site. Chaque site bénéficie du transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Dans le cas contraire, l’appel se conclut par une demande de rappel. Le patient n’a pas à connaître cette organisation : il entend seulement qu’on le met en relation ou qu’on le rappellera.
Ce que le patient entend dans chaque cas
Avant un transfert, l’assistant annonce qu’il passe l’appel à l’équipe. Le patient sait ainsi qu’une personne va prendre le relais et ne raccroche pas pendant la tonalité. Au patient qui demande qui lui répond, l’assistant se nomme réceptionniste virtuelle du cabinet ; il ne se donne jamais pour un humain.
Pour une demande de rappel, l’assistant explique que l’équipe ne peut pas venir au téléphone pour le moment et que quelqu’un rappellera. Il recueille les coordonnées et le motif avant de raccrocher. Le patient quitte l’appel en sachant ce qui va se passer, ce qu’une ligne qui sonne dans le vide ne lui dit jamais.
Tester le partage avant la mise en service
Sur la ligne de démonstration, demandez à parler à quelqu’un : vous entendrez comment l’assistant annonce un transfert ou propose un rappel. Essayez ensuite une demande de changement de rendez-vous, puis une question à laquelle seul un praticien peut répondre. Chaque réponse doit suivre les règles décrites ici.
Préparez ensuite trois éléments pour votre cabinet : vos heures d’accueil par site, la ligne de transfert et vos règles d’urgence. L’équipe qui met l’assistant en service et répond ensuite à vos questions travaille en français, depuis le Luxembourg. Le devis écrit suit un appel de 30 minutes, et les tarifs décrivent comment il est établi.
La page fonctionnement de l’assistant suit un appel de bout en bout. Les limites qui l’encadrent sont réunies dans le guide ce qu’une secrétaire IA s’interdit. Pour toute autre question de téléphone au cabinet, parcourez le sommaire des guides.