KI-Rezeption oder Telefonanlage: was die Anlage übernimmt und was nicht

Eine Telefonanlage passt zu einer Praxis, deren Empfang den größten Teil des Tages besetzt ist. Sie verteilt eingehende Anrufe auf Behandlungsräume, Standorte oder Kolleginnen, und laut der Preisseite von Placetel gehört das Durchstellen an Mitarbeitende zum Funktionsumfang. Wer vor allem Ordnung in die Leitungen bringen will, braucht dafür keinen Gesprächspartner am Telefon.

Ihre Grenze zeigt sich, sobald alle am Empfang beschäftigt sind. Eine Warteschlange hält den Anrufer in der Leitung, ein Sprachmenü schickt ihn zur richtigen Taste, aber niemand notiert, warum er anruft. Eine Zusammenfassung des Gesprächs nennt die Preisseite von Placetel nicht unter ihren Funktionen, und Rückrufbitten erwähnt auch die VoIP-Seite von OVHcloud nicht.

Ein Montagmorgen macht den Unterschied greifbar. Während Ihr Team am Tresen Patienten aufnimmt, spielt die Anlage die Begrüßung ab und reiht weitere Anrufer in die Warteschlange ein. Wer auflegt, hinterlässt höchstens eine Nummer in der Anrufliste, ohne Namen und ohne Anliegen. Erst beim Zurückrufen stellt sich heraus, wer einen Termin wollte und wer nur nach den Sprechzeiten fragte.

Nach Praxisschluss spielt die Anlage die Ansage ab, die Sie dafür hinterlegt haben. Ob Anrufe zu jeder Uhrzeit von jemandem angenommen werden, gibt die Preisseite von Placetel nicht an. Sobald Anrufe an ClinicAll weitergeleitet sind, antwortet die Assistentin nachts, am Wochenende und an Feiertagen wie tagsüber, und die Rückrufbitten liegen am nächsten Morgen im Dashboard.

Hier unterscheidet sich ClinicAll im Ablauf. Die Assistentin führt das Gespräch, erfasst Name, Geburtsdatum und Grund des Anrufs und legt eine Rückrufbitte mit Zusammenfassung in Ihr Dashboard. Ihr Team ruft danach gezielt zurück, statt eine Liste unbekannter Nummern abzuarbeiten.

Für den Weg zum Menschen gilt bei ClinicAll eine feste Regel: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Fehlt eine der beiden Bedingungen, nimmt die Assistentin eine Rückrufbitte auf, statt den Anrufer ins Leere laufen zu lassen. Medizinischen Rat gibt sie nie, und dringende Anrufe behandelt sie nach den Regeln, die Ihre Praxis festlegt.

Bei Terminen hängt der Unterschied an Ihrer Praxissoftware. Eine Buchung in der Software sieht die Preisseite von Placetel nicht vor; ClinicAll bucht dort, wo die Anbindung an Ihre Praxissoftware besteht, und sonst geht die Terminanfrage als Rückrufbitte an Ihr Team. Bei Änderungen gilt immer: Sie verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt.

Praxen mit mehreren Standorten nutzen die Anlage, um Anrufe nach Rufnummer oder Menüwahl auf den richtigen Empfang zu verteilen. Die Assistentin kennt die Standorte, die Sie ihr freigeben, und nennt Anrufern Adresse und Sprechzeiten des passenden Hauses. Die Anlage bleibt so für die Verteilung der Leitungen zuständig, die Assistentin für das Gespräch selbst.

Bei den Sprachen sollten Sie genau hinsehen. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft, was Praxen mit vielen französisch- oder englischsprachigen Anrufern entgegenkommt. Jede weitere Sprache prüfen wir auf Ihrer Leitung, bevor die Assistentin dort Anrufe annimmt.

Ihre Anlage muss dafür nicht weichen: Sie leiten Anrufe an die Assistentin weiter, wenn der Empfang beschäftigt ist, oder alle Anrufe. Wie viele Anrufe in diesen Lücken heute unbeantwortet bleiben, schätzen Sie mit dem Rechner für verpasste Anrufe. Den Ablauf vom ersten Klingeln bis zur Rückrufbitte beschreibt die Seite So funktioniert’s.