KI-Telefonassistent Hautarzt: Rückrufbitten statt besetzter Leitung

Einen Terminwunsch in der Dermatologie bekommt Ihr Team als Rückrufbitte, nicht als Eintrag im Terminkalender. Im Dashboard sieht Ihre Fachangestellte die Anfrage, sucht einen zum Anlass passenden Termin aus und ruft den Patienten mit diesem Vorschlag zurück. Ihre Praxissoftware und die Patientenakten bleiben für den Telefonassistenten dabei verschlossen.

Gerade in einer Hautarztpraxis bestimmt der Anlass die Planung. Eine Ganzkörperuntersuchung der Haut braucht mehr Zeit als die Nachkontrolle einer Narbe, ein ambulanter Eingriff einen anderen Raum als ein Beratungsgespräch. Deshalb hält der Telefonassistent den Grund so fest, wie der Patient ihn schildert, und fragt nach, ob es um eine neue Stelle oder eine bekannte Erkrankung geht.

In jeder Rückrufbitte finden Sie Namen, Geburtsdatum, Anliegen und Rückrufnummer, ergänzt um die Tageszeiten, zu denen der Anrufer ans Telefon geht. Ruft eine Mutter für ihren Sohn mit Akne an, hält die Notiz beides fest: wer angerufen hat und um wen es geht. Zusagen, wann zurückgerufen wird, macht der Telefonassistent nur, wenn Ihre Praxisregeln dafür eine Uhrzeit festlegen.

Wer Ihre Hautarztpraxis anruft, hört zuerst die Begrüßung Ihres Empfangs; von sich aus erklärt der Telefonassistent nicht, was er ist. Will jemand wissen, ob ein Mensch am Apparat ist, sagt er offen, hier spreche „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“, und setzt das Gespräch fort. Auch wenn ein Anrufer darauf beharrt, behauptet er nie, ein Mensch zu sein.

Manche Anrufer möchten unbedingt mit jemandem aus dem Team sprechen, etwa wenn eine Wunde nach dem Eingriff anders aussieht als erwartet. Dafür gilt das Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Fehlt eine dieser Voraussetzungen oder nimmt niemand ab, nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf.

Alles, was ärztliches Urteil oder den Kalender berührt, entscheidet Ihre Praxis: welcher Termin vergeben wird, wie dringend eine Hautveränderung ist, ob ein Rezept ausgestellt oder ein Befund mitgeteilt wird. Zahlungsdaten erfragt der Telefonassistent nie, auch nicht für eine Selbstzahlerleistung. Sein Beitrag endet mit einem gut vorbereiteten Rückruf.

Was ClinicAll Ihre Hautarztpraxis kostet, erhalten Sie nach einem 30-minütigen Gespräch schriftlich; die Preisübersicht erklärt, wie Tarife und Gesprächsminuten aufgebaut sind. Den Ablauf eines Anrufs, vom ersten Satz des Telefonassistenten bis zur Notiz im Dashboard, zeigt die Seite zur Funktionsweise.

Dringende Anrufe behandelt der Telefonassistent nach den Notfallregeln Ihrer Praxis, nicht nach eigenem Ermessen. Vor der Inbetriebnahme bestimmen Sie mit uns, bei welchen Schilderungen ein Anrufer an den Notruf verwiesen wird und welche Ihr Team als dringend markierte Rückrufbitte erreichen. Medizinischen Rat gibt er in keinem Fall, auch nicht den, erst einmal abzuwarten.

Wann ein Anrufer in Frankreich ohne Umweg den Notruf wählen muss, legt die Assurance Maladie auf ameli.fr dar. In Frankreich verweist der Telefonassistent bei rascher Schwellung von Gesicht, Zunge oder Rachen mit Atem- oder Schluckbeschwerden sofort an 15 oder 112 (Assurance Maladie — Œdème de Quincke). Solche Reaktionen folgen manchmal auf einen Insektenstich oder ein neues Medikament, und mancher ruft dann zuerst bei der Hautarztpraxis an, die ihn behandelt.

Ebenso verlangt die Assurance Maladie bei einer tiefen Verbrennung, einer Verätzung, einer Stromverbrennung oder einer Verbrennung an Gesicht oder Hals den sofortigen Verweis an 15 oder 112. Einen Sprechstundentermin schlägt der Telefonassistent dann nicht vor, auch wenn der Anrufer nur nach einer Brandsalbe fragt. Ob die Verbrennung oberflächlich wirkt, klärt er nicht.

Nach einer Exzision oder Biopsie melden sich Patienten mitunter, weil die Wunde nachblutet. Für eine Wunde, die trotz direkten Drucks stark blutet, für Bewusstlosigkeit oder Schockzeichen sieht die Assurance Maladie den sofortigen Anruf bei 15 oder 112 vor, und nach dieser Regel verweist der Telefonassistent den Anrufer dorthin. Eine leichtere Nachblutung bewertet er nicht selbst: Was Ihre Regeln dazu festlegen, setzt er um, alles Übrige geht als dringende Rückrufbitte an Ihr Team.

Furunkel sind in der Hautarztpraxis ein gewohnter Anlass für einen Termin. Kommen Fieber, Schüttelfrost und eine Verschlechterung des Allgemeinzustands hinzu, ist nach der Regel der Assurance Maladie unverzüglich 15 oder 112 anzurufen. Der Telefonassistent fragt diese Zeichen nicht wie ein Arzt ab, sondern reagiert auf das, was der Anrufer schildert.

In Deutschland trennt die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) zwei Fälle: Bei Lebensgefahr gilt die 112. Für dringende, nicht lebensbedrohliche Beschwerden außerhalb der Praxiszeiten, deren Behandlung nicht bis zum nächsten Tag warten kann, nennt die KBV den Patientenservice 116117. Wie Ihre Ärzte Schilderungen einem der beiden Wege zuordnen, legen sie bei der Einrichtung fest. Nach dieser Regel nennt der Telefonassistent nach Praxisschluss die richtige Nummer. Außerdem legt er eine Rückrufbitte für den folgenden Praxistag an.

In Luxemburg ist bei einem medizinischen Notfall nach Angaben der CNS die 112 zu wählen. Die Maisons médicales bieten außerhalb der üblichen Sprechzeiten allgemeinmedizinische Versorgung, ersetzen aber keinen Rettungsdienst. Eine Maison médicale schlägt der Telefonassistent nur vor, wenn Ihre Regeln das vorsehen und die Beschwerden die nächste Sprechstunde nicht abwarten können. Welche weiteren Anrufe Praxen in der Stadt Luxemburg erhalten, zeigt die Seite zu Luxemburg.

Passt eine Schilderung zu keiner Ihrer Regeln, nimmt der Telefonassistent keine eigene Einordnung vor. Er schreibt sie auf und markiert die Rückrufbitte nach Ihren Vorgaben. Eine Verbindung zu Ihrem Team kommt nur zustande, wenn jemand am Empfang sitzt und Sie eine Weiterleitungsnummer hinterlegt haben; wann sich das eher lohnt als eine Rückrufbitte, erklärt der Ratgeber zu Weiterleitung und Rückruf.