Demo buchen

Apotheken

KI-Telefonassistent Apotheker: Rückrufbitten statt Klingeln am Handverkaufstisch

Ein KI-Telefonassistent Apotheker-Teams nimmt die Anrufe ab, die eingehen, während jede Hand am Handverkaufstisch gebraucht wird. ClinicAll meldet sich als Empfang Ihrer Apotheke, fragt nach Namen, Rückrufnummer und Anliegen und legt jedes Gespräch als Rückrufbitte im Dashboard ab. Auch ein Wunschtermin für eine Impfung landet dort als Rückrufbitte und nicht als Eintrag in einem Kalender.

In der Offizin klingelt das Telefon meist genau dann, wenn eine Patientin ein Rezept einlöst und ein Patient zur Selbstmedikation beraten werden möchte. Wer abhebt, lässt jemanden am Tresen stehen; wer es klingeln lässt, verpasst vielleicht die Frage nach einem Präparat, das bald ausgeht. Der Telefonassistent nimmt diese Anrufe an, damit Ihr Team erst den Tresen versorgt und danach gezielt zurückruft.

Pharmazeutische Arbeit übernimmt er dabei nicht: Er gibt keinen medizinischen Rat, prüft keinen Warenbestand und schaut in kein Kundenkonto. Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft, Deutsch nicht; sinnvoll ist er also für eine Offizin, deren Anrufer oft Französisch oder Englisch sprechen, wie in Luxemburg oder Lothringen. Im Folgenden lesen Sie, mit welchen Anliegen eine Apotheke angerufen wird, welchen Teil davon der Telefonassistent abnimmt, wie er dringende Anrufe behandelt und an welche Berufsregeln er sich hält; die übrigen Praxisarten stehen in der Übersicht aller Fachbereiche.

Per Rückruf

Für diese Fachrichtung ist noch keine Terminsoftware angebunden: Die KI-Rezeption nimmt den Terminwunsch auf, und Ihr Team ruft den Patienten zur Bestätigung zurück.

Demo buchen

Ihre Anrufe in der Praxis

Am häufigsten wollen Anrufer wissen, ob ein bestimmtes Arzneimittel da ist oder bestellt werden kann. Das Präparat hält der Telefonassistent in der Schreibweise des Anrufers fest, dazu Stärke oder Packungsgröße, falls bekannt, und ob ein Rezept vorliegt. Eine Zusage zur Lieferbarkeit macht er nie, denn er sieht Ihr Warenwirtschaftssystem nicht; Ihr Team prüft den Bestand und meldet sich.

Ähnlich läuft die Bitte, ein Rezept vorzubereiten, damit die Arzneimittel beim Abholen schon bereitliegen. Der Telefonassistent notiert, für wen die Medikamente sind, wann der Patient vorbeikommen möchte und ob das Rezept schon in der Apotheke ist oder mitgebracht wird. Dass etwas fertig gepackt wartet, bestätigt erst Ihr Team beim Rückruf.

Viele Anrufe drehen sich um Öffnungszeiten, den Weg zur Apotheke oder den Zugang mit Rollator und Kinderwagen. Solche Fragen beantwortet der Telefonassistent direkt aus den Angaben, die Sie bei der Einrichtung hinterlegt haben, ohne dass jemand aus dem Team zurückrufen muss. Fragt jemand außerhalb Ihrer Öffnungszeiten nach der Notdienstapotheke, gilt die Regel, die unter den dringenden Fällen beschrieben ist.

Fragen an den Apotheker zur Einnahme eines Arzneimittels oder zu einer möglichen Nebenwirkung beantwortet der Telefonassistent nicht. Er hält fest, um welches Präparat es geht, was den Anrufer beunruhigt und wie er erreichbar ist, und reicht das an Ihr pharmazeutisches Personal weiter. Klingen die Beschwerden nach einem Notfall, folgt er den Notfallregeln, die Ihre Apotheke festgelegt hat.

Besonders heikel sind Anrufe, bei denen eine Dauermedikation auszulaufen droht und das neue Rezept noch fehlt. Der Telefonassistent fragt, welches Arzneimittel betroffen ist, wie lange der Vorrat nach Angabe des Patienten noch reicht und welcher Arzt verordnet hat. Ihre Regeln entscheiden, ob er die Nachricht als dringend markiert; was pharmazeutisch möglich ist, klärt der Apotheker beim Rückruf.

Wer sich in der Apotheke impfen lassen möchte, ruft meist mit einem Wunschtermin an. Der Telefonassistent nimmt die gewünschte Impfung, den Wunschtag und die Erreichbarkeit auf und sagt dem Anrufer, dass sich das Team zur Bestätigung meldet. Ob die Impfung für diese Person infrage kommt, prüft der Apotheker, nicht das Telefon.

Ebenso nimmt der Telefonassistent Anfragen nach einem Test bei Halsschmerzen oder einer Blasenentzündung entgegen. Die Beschwerden übernimmt er so, wie der Anrufer sie schildert, und beurteilt nicht, ob ein Test sinnvoll ist. Nennt der Anrufer Fieber, Rückenschmerzen oder eine Schwangerschaft, greift die Regel für eine ärztliche Untersuchung am selben Tag, sofern Sie sie eingerichtet haben.

Schließlich fragen Anrufer nach Preisen, nach der Erstattung durch ihre Kasse oder danach, ob die Apotheke direkt abrechnet. Beträge oder eine Zusage zur Erstattung hört der Anrufer vom Telefonassistenten nicht, denn beides hängt von Rezept, Präparat und Versicherung ab. Die Frage landet in der Rückrufbitte, und Ihr Team beantwortet sie mit dem Rezept in der Hand.

Neben Patienten rufen auch Pflegedienste, Heime und Arztpraxen an, etwa um eine Lieferung anzukündigen oder eine Rückfrage zu einer Verordnung zu klären. Der Telefonassistent notiert Einrichtung, Ansprechperson und Anliegen und schreibt dazu, dass eine Einrichtung anruft. So sieht Ihr Team im Dashboard gleich, welcher Rückruf an Kolleginnen aus dem Gesundheitswesen geht.

Ruft jemand für einen Nachbarn oder ein Familienmitglied an, nimmt der Telefonassistent das Anliegen auf, gibt aber keine Auskunft über fremde Arzneimittel. Das fällt ihm leicht, denn er kennt weder Kundenkonten noch frühere Abgaben. Tragen Sie Ihre eigenen Zahlen in den Rechner für verpasste Anrufe ein, sehen Sie, wie viele solcher Anrufe Ihrer Offizin heute entgehen.

  • Verfügbarkeit oder Bestellung eines Arzneimittels
  • Vorbereitung eines Rezepts und Abholung der Arzneimittel
  • Öffnungszeiten, Zugang und Notdienstapotheke
  • Frage an den Apotheker zur Arzneimitteleinnahme oder einer Nebenwirkung
  • Rezeptverlängerung oder drohende Behandlungsunterbrechung
  • Impftermin
  • Anfrage nach einem Test bei Halsschmerzen oder Blasenentzündung
  • Preis, Erstattung und Direktabrechnung

Was ClinicAll übernimmt und was bei Ihnen bleibt

Ob Impfung, Test oder Beratungsgespräch zur Medikation: In der Apotheke wird aus jedem Terminwunsch eine Rückrufbitte für Ihr Team, kein Eintrag in einem Terminkalender. Im Dashboard öffnet Ihr Team die Bitte, ruft den Patienten an und vereinbart den Termin selbst.

Jede Rückrufbitte fasst ein Gespräch zusammen: Name, Rückrufnummer, für wen der Anruf ist, das Anliegen in wenigen Sätzen und wann der Anrufer gut zu erreichen ist. Droht eine Unterbrechung der Behandlung oder hat Ihre Regel etwas als dringend eingestuft, steht das ganz oben. So kann die Kollegin am Tresen zwischen zwei Patienten entscheiden, welchen Rückruf sie zuerst macht.

Bei bestehenden Terminen bleibt der Telefonassistent zurückhaltend. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Wer seinen Impftermin absagen will, hinterlässt eine Rückrufbitte, und Ihr Team trägt die Änderung dort ein, wo es seine Termine führt.

Ihre Anrufer hören zunächst den Empfang Ihrer Apotheke; dass dahinter ein Telefonassistent steht, erwähnt er nicht von sich aus. Erkundigt sich jemand, ob er gerade mit einem Menschen redet, sagt er offen, hier spreche „die virtuelle Rezeptionistin der Praxis“, in diesem Fall Ihrer Apotheke. Dass er eine Person sei, behauptet er nie.

Will jemand unbedingt den Apotheker selbst sprechen, bleibt das Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Fehlt eine der beiden Bedingungen, etwa weil die Offizin schon geschlossen hat, nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf. Wann sich das Durchstellen lohnt und wann ein Rückruf ruhiger ist, behandelt der Ratgeber Weiterleiten oder Rückrufbitte.

Bei Ihnen bleibt alles, was pharmazeutisches Urteil oder Zugriff auf Ihre Systeme braucht: Abgabe und Bestellung, Beratung zu Wirkstoffen, die Eignung für eine Impfung und die Frage der Erstattung. Zahlungsdaten fragt der Telefonassistent nie ab. Er sorgt dafür, dass der Rückruf mit allen Angaben beginnt, und Ihr Team trifft die Entscheidung.

Welche Auskünfte der Telefonassistent selbst gibt und welche er weiterreicht, legen Sie bei der Einrichtung gemeinsam mit uns fest. Unser Team, das die Einrichtung übernimmt und danach Ihre Fragen beantwortet, arbeitet auf Französisch, von Luxemburg aus. Ändern sich Öffnungszeiten oder Notdienstangaben, geben Sie uns Bescheid, damit die Hinweise am Telefon stimmen.

Was ClinicAll für Ihre Apotheke kostet, steht in einem schriftlichen Angebot, das wir nach einem 30-minütigen Gespräch erstellen; wie Tarife und Minuten aufgebaut sind, zeigt die Preisübersicht. Was zwischen der Begrüßung am Apothekentelefon und der fertigen Rückrufbitte geschieht, verfolgen Sie auf der Seite So funktioniert ClinicAll.

ClinicAll übernimmt

  • Die Terminanfrage mit den Wunschzeiten
  • Fragen zur Praxis, anhand der Angaben, die Sie freigegeben haben
  • Name, Geburtsdatum und Anlass des Anrufs
  • Die Weiterleitung an den Empfang, wenn er besetzt ist, sonst eine zusammengefasste Rückrufbitte

Bei Ihnen bleibt

  • Jede medizinische Beratung
  • Die Entscheidung im Notfall: ClinicAll folgt Ihren Regeln
  • Das Verschieben oder Absagen eines Termins: ClinicAll nimmt die Anfrage auf, Ihr Team bestätigt
  • Die Bestätigung des angefragten Termins

Seit Mai 2026 am Telefon bei Hubert Vision

angenommene Anrufe
751
verschiedene Anrufer
469
Gesprächsdauer (Median)
1 Min. 54 Sek.
Anrufe im September 2026
173

Hubert Vision, Augenheilkunde, Luxemburg und Belgien · Produktionsdaten vom 31. Mai 2026 bis 1. Oktober 2026 · Fallstudie Hubert Vision lesen

Dringende Fälle

Ein Apothekentelefon hört öfter als andere von Beschwerden, die nicht bis morgen warten sollten. Der Telefonassistent stellt keine Diagnose und bewertet keine Symptome; er wendet Ihre Notfallregeln an, also genau die Hinweise, die Ihre Apotheke bei der Einrichtung festgelegt hat. Was nicht in diesen Regeln steht, wird zur Rückrufbitte an Ihr Team.

Für Apotheken in Frankreich liegt eine Regel zu Brustschmerzen nahe: Bei plötzlichen oder starken Brustschmerzen, besonders mit Atemnot, Schweißausbruch oder Ausstrahlung in Arm oder Kiefer, soll der Anrufer sofort 15 oder 112 wählen, so empfiehlt es die Assurance Maladie auf ameli.fr. Haben Sie diese Regel hinterlegt, nennt der Telefonassistent die Nummern, statt eine gewöhnliche Nachricht aufzunehmen. Ein Rückruf aus der Apotheke käme in diesem Fall zu spät.

Eine zweite Regel betrifft Harnwegsbeschwerden, nach denen in der Apotheke oft im Zusammenhang mit einem Test gefragt wird. Kommen Fieber, Schüttelfrost, Rücken- oder Seitenschmerzen hinzu oder ist die Anruferin schwanger, gehört sie nach den Hinweisen der Assurance Maladie auf ameli.fr noch am selben Tag zu einer ärztlichen Untersuchung. Der Telefonassistent sagt das so, wie Sie es formuliert haben, und hält den Anruf trotzdem für Ihr Team fest.

Meldet jemand eine Reaktion auf ein neu begonnenes Arzneimittel, etwa einen Ausschlag oder eine Schwellung, hängt die Antwort ebenfalls von Ihren Regeln ab. Ohne passende Regel nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte für den Apotheker auf und beschreibt die Beschwerden in den Worten des Anrufers. Ob die Reaktion harmlos ist, beurteilt er nie.

Außerhalb Ihrer Öffnungszeiten suchen Anrufer vor allem die diensthabende Notdienstapotheke. Das Ordre national des pharmaciens erwartet, dass Patienten bei dringendem Arzneimittelbedarf die überprüften Kontaktdaten der Apotheke im Notdienst erhalten. Der Telefonassistent gibt deshalb nur die Angaben weiter, die Ihr Team hinterlegt und geprüft hat; einen Dienstplan errät er nicht.

Für Apotheken in Deutschland, etwa im Saarland mit französischsprachigen Grenzgängern, gilt eine andere Rufnummernlogik. Laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung (KBV) gehört Lebensgefahr zur 112; die 116117 gilt für dringende Beschwerden ohne Lebensgefahr, mit denen man nicht bis zur nächsten Praxisöffnung warten kann. Welche dieser Nummern der Telefonassistent nennt, richtet sich nach dem Land, in dem Ihre Apotheke liegt, und nach den Regeln, die Sie hinterlegen.

Feiertage und Brückentage verschieben, wann Ihre Offizin geöffnet ist und wann der Hinweis auf den Notdienst greift. Tragen Sie diese Tage rechtzeitig ein, damit der Telefonassistent nicht auf reguläre Öffnungszeiten verweist, während die Tür geschlossen bleibt. Der Feiertagsplaner hilft, solche Tage für Ihre Region im Voraus zu sammeln.

Die geltenden Regeln

Welche Berufsregeln am Apothekentelefon gelten, hängt vom Land ab, in dem Ihre Offizin liegt. Für den Telefonassistenten zählen vor allem die Regeln, die festlegen, was ein Empfang sagen darf und was dem Apotheker vorbehalten bleibt. Die folgenden Absätze zeigen, wie er sich danach richtet.

In Frankreich gilt die Schweigepflicht ausdrücklich auch für Mitarbeitende einer Apotheke, wie das Ordre national des pharmaciens festhält: Arzneimittel, Behandlungen oder persönliche Angaben eines Patienten dürfen Dritten nicht offengelegt werden. Der Telefonassistent bestätigt deshalb niemandem, ob ein Präparat für eine andere Person bestellt oder abgeholt wurde. Wie man am Telefon mit Angehörigen und Nachbarn umgeht, vertieft der Ratgeber zur Schweigepflicht am Telefon.

Nach dem Code de déontologie, den das Ordre national des pharmaciens kommentiert, darf der administrative Empfang weder eine Diagnose stellen noch eine Behandlung festlegen. Genau so ist der Telefonassistent eingestellt: Er gibt keinen medizinischen Rat und leitet klinische Fragen an den Apotheker weiter. Auch eine Dosierung, die ein Anrufer bestätigt haben möchte, nimmt er nur als Frage für den Rückruf auf.

Beim Datenschutz verlangt das Ordre national des pharmaciens, nur die für die Anfrage nötigen Daten zu erheben, den Patienten über ihre Verwendung zu informieren und unbefugten Zugriff zu verhindern. Der Telefonassistent fragt deshalb nach Namen, Rückrufnummer und Anliegen, nicht nach Versicherungsnummer oder Krankengeschichte. Was die DSGVO darüber hinaus für Sprachassistenten bedeutet, erklärt der Ratgeber zur DSGVO beim Sprachassistenten.

Derselbe Code de déontologie verbietet, zu übermäßigem Arzneimittelkonsum anzuregen, und untersagt Publikumswerbung für verschreibungspflichtige Arzneimittel. Der Telefonassistent empfiehlt deshalb kein Präparat, spricht keine Aktionen an und schlägt keine zusätzliche Packung vor. Er bleibt bei dem Anliegen, mit dem sich der Anrufer gemeldet hat.

In Luxemburg darf eine Erstattung nicht allein aufgrund einer telefonischen Anfrage zugesagt werden; die CNS verweist darauf, dass vor allem das Rezept und die Aufnahme des Arzneimittels in ihre Positivliste zu prüfen sind. Fragt ein Anrufer, ob die Kasse zahlt, nimmt der Telefonassistent die Frage samt Präparat auf. Die Antwort gibt Ihr Team, wenn es Rezept und Liste vor sich hat.

In Deutschland muss vor dem Angebot einer Impfung der Apotheker die Eignung prüfen, und die Durchführung setzt nach den Hinweisen der ABDA eine entsprechende ärztliche Schulung und die Einhaltung des deutschen Rechtsrahmens voraus. Der Telefonassistent vergibt deshalb keinen Impftermin, sondern meldet den Wunsch als Rückrufbitte. Ob und wann geimpft wird, entscheidet Ihr pharmazeutisches Personal.

Häufige Fragen

Kann der KI-Telefonassistent sagen, ob ein Arzneimittel vorrätig ist?

Nein, er sieht weder Ihren Warenbestand noch Ihre Bestellungen. Er notiert das Präparat, die Packungsgröße und die Rückrufnummer des Anrufers. Ihr Team prüft die Verfügbarkeit und ruft zurück.

Beantwortet der Telefonassistent Fragen zu Nebenwirkungen oder zur Einnahme?

Nein, er gibt keinen medizinischen Rat. Er nimmt die Frage mit dem betroffenen Präparat auf und leitet sie an den Apotheker weiter. Klingen die Beschwerden nach einem Notfall, wendet er die Notfallregeln an, die Ihre Apotheke hinterlegt hat.

Wie kommt ein Impftermin in der Apotheke zustande?

Als Rückrufbitte, nicht als Eintrag in einem Kalender. Der Telefonassistent nimmt die gewünschte Impfung und den Wunschtag auf, Ihr Team prüft die Eignung und vereinbart den Termin beim Rückruf. Einen bestehenden Termin verschiebt oder storniert er nie selbst.

Spricht der Telefonassistent Deutsch?

Nein, Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft, Deutsch nicht. Er eignet sich deshalb für Apotheken, deren Patienten auf Französisch oder Englisch anrufen, etwa in Luxemburg oder in Lothringen.

Was erfahren Anrufer, die nachts eine Notdienstapotheke suchen?

Sie erhalten die Kontaktdaten der diensthabenden Apotheke, die Ihr Team hinterlegt und geprüft hat. Eigene Angaben zum Notdienst erfindet der Telefonassistent nicht. Bei Lebensgefahr verweist er auf die Notrufnummern aus Ihren Notfallregeln.

Gibt es eine kostenlose Testphase?

Nein. Den Preis nennen wir in einem schriftlichen Angebot nach einem 30-minütigen Gespräch. Zur Laufzeit gilt: Sie wird vor der Inbetriebnahme im schriftlichen Angebot festgelegt; einen Tarif ohne Mindestlaufzeit bieten wir nicht an.

Hören Sie, wie die Assistentin einen Anruf für Ihre Praxis annimmt

Eine 30-minütige Demo per Video. Wir zeigen die Assistentin live und schauen, wie sie zu Ihrer Praxis, Ihrer Software und Ihren Regeln passt.

Demo buchen