KI-Telefonassistent Zahnarzt Luxemburg-Stadt: wer abhebt, während Sie behandeln

Das erste Gespräch beginnt kurz nach Mittag, aus einem Büro auf dem Kirchberg. Ein Mann, der seit dem Sommer in der Stadt arbeitet, sucht eine Praxis für eine Kontrolle und möchte sich zu einer professionellen Zahnreinigung beraten lassen. Ihre Assistentin ist gerade bei einer Füllung, also hebt der Telefonassistent ab und meldet sich mit dem Namen Ihrer Praxis. Er ruft vom Handy aus an und hat nur wenige Minuten, bevor seine nächste Besprechung beginnt.

Er fragt nach Namen, Geburtsdatum und Telefonnummer, nach dem Grund des Termins und nach den Halbtagen, an denen der Anrufer kommen kann. Eine feste Uhrzeit nennt er nicht, denn Ihren Kalender führt weiterhin Ihr Team. Am Ende hört der Anrufer, dass die Praxis ihn zurückruft, um den Termin mit ihm abzustimmen.

Im Dashboard liegt danach eine Rückrufbitte, die alles Wichtige enthält: neuer Patient, Kontrolle mit Beratung zur Zahnreinigung, lieber am Vormittag, Gespräch auf Französisch. Ihre Assistentin ruft nach der Füllung zurück und muss nichts ein zweites Mal erfragen. Sie wählt einen Termin, der zur Dauer von Untersuchung und Reinigung passt, und trägt ihn selbst ein.

Auf demselben Weg landet bei Ihnen, wer einen bestehenden Termin verschieben, absagen oder nur bestätigen lassen möchte. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. In der Rückrufbitte stehen der betroffene Termin und die Ausweichzeiten, die dem Anrufer lieber wären; im Kalender ändert sich nichts, bis jemand aus der Praxis zurückgerufen hat.

Bei Folgebehandlungen und kieferorthopädischen Kontrollen ist das besonders wichtig. Wann die nächste Sitzung ansteht, entscheidet der Zahnarzt nach seinem Behandlungsplan, nicht der Empfang. Die Rückrufbitte nennt deshalb die laufende Behandlung und das, was der Patient über seinen letzten Besuch erzählt, damit Ihr Team vor dem Rückruf in der Akte nachsehen kann.

Ruft an seiner Stelle eine Kollegin aus einer der europäischen Institutionen auf dem Kirchberg auf Englisch an, erkennt der Telefonassistent die Sprache und führt das Gespräch auf Englisch weiter. Die Rückrufbitte vermerkt, in welcher Sprache gesprochen wurde, damit Ihr Team passend zurückruft. Anrufe auf Luxemburgisch oder Deutsch besprechen wir vor dem Start mit Ihnen, weil diese Sprachen nicht zu den geprüften gehören.

Das zweite Gespräch kommt am Freitagnachmittag, als die Praxis schon geschlossen hat. Eine Patientin aus Limpertsberg hat sich beim Abendessen eine Ecke vom Schneidezahn abgebrochen, oder die Krone, die am Vortag eingesetzt wurde, sitzt plötzlich locker. Der Telefonassistent gibt keinen medizinischen Rat und schätzt nicht selbst ein, wie dringend der Fall ist: Er folgt dem Ablauf, den Ihre Praxis für Zahnunfälle und Schmerzen außerhalb der Sprechzeiten vorgegeben hat.

In diesen Regeln steht, was bei einem abgebrochenen Zahn, einer gelösten Krone, einer beschädigten Zahnspange, bei Blutungen nach einem Eingriff oder bei Schmerzen geschehen soll, die kaum auszuhalten sind. Sie können eine dringende Rückrufbitte für den nächsten Werktag vorsehen oder einen Bereitschaftsdienst nennen, auf den der Telefonassistent verweist. Führen Ihre Regeln das Centre Hospitalier de Luxembourg oder die ZithaKlinik der Hôpitaux Robert Schuman an, gibt er diesen Hinweis so weiter, wie Sie ihn formuliert haben, ohne eigene Einschätzung.

Ist jemand am Empfang, kann ein solcher Anruf auch direkt bei einem Menschen ankommen, durch das Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Am Freitagabend fehlt die erste Bedingung, also nimmt der Telefonassistent eine Rückrufbitte auf und kennzeichnet sie als dringend, wenn Ihre Regeln das so vorsehen. Welche Anrufe einer Zahnarztpraxis besser sofort zum Team gehen und welche bis zum Rückruf warten können, ordnet unser Ratgeber zum Durchstellen oder Zurückrufen.

Zwischen diesen beiden Gesprächen wollen Patienten jede Woche etwas über einen Kostenvoranschlag, die Gebühren oder die Erstattung wissen. Bei Zahnersatz oder Implantaten ist diese Frage nicht selten der eigentliche Anlass des Anrufs. Der Telefonassistent sagt keine Kostenübernahme durch die CNS zu, denn nach den Regeln der CNS brauchen APCM-Leistungen eine vorherige Genehmigung, und DSD-Zuschläge setzen einen detaillierten Kostenvoranschlag voraus, den der Patient akzeptiert hat. Er notiert, welcher Kostenvoranschlag gemeint ist und was genau unklar ist, und die Antwort gibt Ihr Team.

Einfachere Fragen beantwortet er selbst, soweit Ihre Praxis die Angaben hinterlegt hat: Öffnungszeiten, die nächste Tramhaltestelle oder das nächste Parkhaus, welche Unterlagen zum ersten Termin mitzubringen sind. Eine Patientenakte schlägt er nicht nach, und Auskünfte über Befunde oder frühere Behandlungen gibt er am Telefon nicht. Was Patientinnen und Patienten beim Anruf zuerst hören, können Sie mit dem Generator für Telefonansagen vorbereiten.

Wie viele Patienten Ihre Zahnarztpraxis in der Mittagspause oder nach Feierabend nicht erreichen, rechnet der Rechner für verpasste Anrufe für Sie hoch. Was der Telefonassistent in Zahnarztpraxen allgemein übernimmt, steht auf der Seite für Zahnarztpraxen, und andere Orte finden Sie in der Übersicht der Städte. Ein Gespräch von 30 Minuten geht dem schriftlichen Preis voraus; wie er sich zusammensetzt, erklärt die Preisseite.