KI-Telefonassistent Augenarzt Luxemburg-Stadt: das Telefon, während Ihr Team behandelt

Den ersten Anruf führt ein Patient in seiner Mittagspause, vom Schreibtisch im Bahnhofsviertel aus. Er hat Diabetes und braucht seine nächste Verlaufskontrolle wegen einer diabetischen Retinopathie. Außerdem möchte er, dass Ihre Praxis seinem Hausarzt den letzten Befund schickt, und er hat nur wenige Minuten Zeit.

Arbeitet Ihre Praxis mit Mikrono, nennt der Telefonassistent die freien Zeiten, die Sie für diese Kontrolle geöffnet haben, und liest dem Patienten den gewählten Tag noch einmal vor. Der Termin steht am Ende des Anrufs in Ihrem Kalender, ohne dass jemand am Empfang ihn nachträgt. Welche Terminarten Sie zur Buchung freigeben und welche Sie selbst vergeben, erklärt die Seite zur Mikrono-Anbindung.

Dann fragt der Patient, ob er nach der Untersuchung selbst nach Hause fahren kann. Der Telefonassistent gibt die Vorbereitungshinweise weiter, die Sie für Untersuchungen mit Pupillenerweiterung hinterlegt haben, etwa eine Begleitperson oder die Rückfahrt mit Bus oder Tram. Eine Frage zu seinen Augentropfen oder zu seinem Blutzucker beantwortet er nicht, denn er gibt keine medizinische Beratung; sie geht als Rückrufbitte an Ihr Team.

Den Befund sucht der Telefonassistent nicht selbst heraus, weil er keine Patientenakte einsieht. Er notiert, welches Dokument an welchen Arzt gehen soll, und legt die Anfrage als Rückrufbitte ins Dashboard. Ihr Team prüft, wer anruft, und verschickt den Befund auf dem Weg, den Ihre Praxis für Schweigepflicht und Datenschutz festgelegt hat.

Zum Schluss will der Patient wissen, welche Unterlagen er mitbringen soll und ob er eine Überweisung braucht. Seine Antwort stützt sich auf die Angaben, die Sie dazu freigegeben haben, und er nennt keinen Betrag, den Sie nicht hinterlegt haben. Eine Überweisung stellt er nie als Voraussetzung dar: Laut CNS können Versicherte in Luxemburg direkt einen Facharzt aufsuchen, ohne vorher zum Referenzarzt zu gehen.

Nach der Sprechstunde liest Ihr Team die Zusammenfassung dieses Anrufs im Dashboard: den gebuchten Termin, die Frage zu den Augentropfen und die Bitte um den Befund, jeweils mit Namen und Geburtsdatum des Patienten. Niemand muss das Gespräch aus dem Gedächtnis rekonstruieren. Wer zurückruft, weiß vor dem ersten Satz, worum es geht, und legt die medizinische Frage der Ärztin oder dem Arzt vor.

Der zweite Anruf beginnt als gewöhnliche Terminänderung. Eine Patientin möchte ihre Voruntersuchung vor einer Kataraktoperation verlegen, weil sie in dieser Woche ihren Enkel betreut. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Er nimmt die Zeiten auf, die ihr passen würden, und legt den Wunsch als Rückrufbitte ab.

Während sie ihre Woche erklärt, erwähnt die Patientin, dass sie seit dem Aufwachen auf einem Auge einen dunklen Schatten sieht, der einen Teil des Bildes verdeckt. Ab diesem Satz geht es nicht mehr um den Kalender. Der Telefonassistent stellt keine Diagnose; jetzt gilt die Notfallregel, die Ihre Augenarztpraxis für plötzliche Sehstörungen vorgesehen hat.

Als Vorlage für eine solche Regel kann die französische Assurance Maladie dienen. Sie verlangt bei einer Sehverschlechterung in einem Teil des Gesichtsfeldes, besonders mit einem schwarzen Schleier, noch am selben Tag eine augenärztliche Untersuchung. Für Luxemburg-Stadt halten Sie fest, ob Ihre Praxis die Patientin selbst sieht oder an welches Haus sie verwiesen wird.

Kommen eine einseitige Schwäche oder eine Sprachstörung hinzu, verweist die Regel der Assurance Maladie sofort an den Notruf, auch wenn die Zeichen wieder verschwinden. Dringend augenärztlich untersucht werden muss nach derselben Quelle auch, wem Chemikalien ins Auge gespritzt sind, wessen Auge verletzt ist oder bei wem ein Fremdkörper mit hoher Geschwindigkeit ins Auge geflogen ist. Steht das in Ihren Regeln, bietet der Telefonassistent in solchen Fällen keinen Routinetermin an.

Was danach geschieht, hängt von Ihrem Empfang ab. Der Telefonassistent übernimmt das Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Sonst nimmt er eine Rückrufbitte auf, gibt der Patientin die Anweisung weiter, die Ihre Regel für diesen Fall vorsieht, und das Dashboard zeigt Ihrem Team den Anlass des Anrufs.

Wie eine Augenarztpraxis mit Mikrono ihr Telefon abnehmen lässt, zeigt die Fallstudie zu Hubert Vision, einer Praxis mit Standorten in Bertrange und Arlon. Dort läuft noch die erste Version des Assistenten, die sich zu Beginn jedes Anrufs vorstellt. Welche Hebel bei langen Wartezeiten auf einen Augenarzttermin greifen, behandelt der Ratgeber zu Terminwartezeiten in der Augenheilkunde.

Wie oft Patienten Ihre Augenarztpraxis heute nicht erreichen, lässt sich mit dem Rechner für verpasste Anrufe abschätzen. Den Preis erhalten Sie im schriftlichen Angebot, sobald wir 30 Minuten lang über Ihre Sprechstunden gesprochen haben. Die Preisseite erklärt, wie dieses Angebot zustande kommt.