KI-Telefonassistent Hausarzt Luxemburg-Stadt: Anrufe annehmen, Rückrufe vorbereiten

Dienstagmorgen, kurz nach Praxisöffnung: Eine Patientin, die am Kirchberg arbeitet, hat seit dem Vorabend Fieber und Halsschmerzen. Sie möchte heute noch gesehen werden und braucht eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung für ihren Arbeitgeber. Ihre Mitarbeiterin am Empfang spricht gerade mit einem Patienten am Tresen, also nimmt der Telefonassistent ab.

Er meldet sich im Namen der Praxis und fragt nach Namen, Geburtsdatum, Rückrufnummer und dem Anlass in wenigen Worten. Er gibt keinen medizinischen Rat und schätzt nicht ein, wie ernst die Beschwerden sind. Beschreibt die Anruferin ein Zeichen, das Sie als dringend eingestuft haben, hört sie genau die Anweisung, die Sie dafür hinterlegt haben.

Nennt sie kein solches Zeichen, legt der Telefonassistent eine Rückrufbitte an: kurzfristiger Termin wegen neuer Beschwerden, dazu der Wunsch nach einer Bescheinigung. Ihr Team ruft die Patientin zurück und vereinbart mit ihr die Uhrzeit. Vor diesem Rückruf steht nichts in Ihrem Kalender, denn Termine erreichen Sie als Rückrufbitten, nicht als Kalendereinträge.

Ob die Bescheinigung ausgestellt wird, entscheidet der Arzt nach der Untersuchung. Der Telefonassistent notiert den Wunsch, verspricht aber weder das Dokument noch einen bestimmten Zeitpunkt. Im Dashboard steht die Bitte neben den anderen des Morgens, und Ihr Team legt selbst fest, welche zuerst zurückgerufen wird.

Freitagabend, die Praxis ist geschlossen. Ein Patient, der vor einigen Tagen aus der ZithaKlinik entlassen wurde, möchte mit dem Arzt über seine Laborwerte sprechen. Außerdem geht sein Blutdruckmittel zur Neige, und den Termin am Montag möchte er absagen, weil er noch nicht Auto fahren darf.

Der Telefonassistent kommentiert keine Befunde und sieht nicht in der Patientenakte nach. Er hält fest, dass ein Gespräch über Untersuchungsergebnisse gewünscht ist, und notiert das Medikament, dessen Verlängerung der Arzt bestätigen muss. Auch die Absage wird zur Rückrufbitte, denn der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt.

Verlangt der Patient, sofort mit jemandem zu sprechen, gilt eine feste Regel: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Am Freitagabend ist niemand am Empfang, also bleibt es bei der Rückrufbitte. Braucht er vor Montag allgemeinmedizinische Versorgung, nennt ihm der Telefonassistent, so wie Sie es hinterlegt haben, die diensthabende Maison médicale.

Am Montagmorgen findet Ihr Team im Dashboard eine Zusammenfassung: Krankenhausaufenthalt, gewünschtes Gespräch, Rezeptverlängerung und Absage. Der Arzt entscheidet über das Rezept und den Zeitpunkt des Gesprächs. Ihre Mitarbeiterin klärt danach alles in einem einzigen Rückruf, statt dem Patienten mehrmals hinterherzutelefonieren.

Ist der Empfang dagegen besetzt und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet, stellt der Telefonassistent einen Anrufer durch, der ausdrücklich eine Mitarbeiterin verlangt. So bleibt das persönliche Gespräch möglich, solange jemand am Tresen steht. Ob Sie diese Weiterleitung nutzen oder jeden Anruf als Rückrufbitte sammeln, legen Sie bei der Einrichtung fest.

Manche Anrufe folgen auf einen Aufenthalt im Centre Hospitalier de Luxembourg, im Hôpital Kirchberg oder in der Clinique Bohler. Der Patient erwähnt einen Entlassbrief, eine Kontrolle oder ein neu verordnetes Medikament. Der Telefonassistent schreibt den Namen des Hauses in die Rückrufbitte, damit der Arzt vor dem Rückruf weiß, welchen Bericht er anfordern muss.

Zwischen diesen beiden Fällen liegen die kleineren Anrufe einer Hausarztpraxis. Fragen nach Öffnungszeiten, Gebühren oder der Aufnahme neuer Patienten beantwortet der Telefonassistent mit den Angaben, die Sie freigegeben haben. Die Bitte um einen Hausbesuch oder um die Organisation einer chronischen Betreuung nimmt er auf, und Ihr Team entscheidet beim Rückruf.

Bei Patienten mit einer chronischen Erkrankung kehren dieselben Anliegen wieder: Kontrolltermin, Folgerezept, Frage nach dem letzten Laborwert. Der Telefonassistent hält jedes davon mit den Worten des Patienten fest und entscheidet nichts selbst. Ihr Team sieht im Dashboard, wer eine Kontrolle braucht, und plant sie beim Rückruf gemeinsam mit dem Patienten.

Am Telefon gilt, was auch am Tresen gilt: Gefragt wird nur, was für den Rückruf nötig ist. Der Telefonassistent erhebt Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer und Anlass, keine Diagnose und keine Vorgeschichte. Wie Sie Gespräche am Praxistelefon diskret halten, erklärt der Ratgeber zur Schweigepflicht am Telefon. Die Angaben zur Datensicherheit beschreiben den Umgang mit den erfassten Daten.

Beide Anrufer aus diesen Beispielen können Französisch oder Englisch sprechen, und der Telefonassistent erkennt die Sprache des Anrufers. Ruft jemand auf Luxemburgisch oder Deutsch an, ist diese Sprache nicht geprüft. Soll eine weitere Sprache dazukommen, prüfen wir sie zuerst auf der Nummer Ihrer Hausarztpraxis, bevor Sie sich darauf verlassen.

Welcher Teil der Anrufe in Ihrer Hausarztpraxis heute ohne Antwort bleibt, zeigt eine Schätzung mit dem Rechner für verpasste Anrufe. Unter der Demo-Nummer hören Sie, wie sich der Telefonassistent meldet. Schriftlich erhalten Sie den Preis, sobald wir 30 Minuten miteinander gesprochen haben, wie auf der Preisseite beschrieben; weitere Orte erreichen Sie über die Übersicht der Städte.