Terminwartezeiten in der Augenheilkunde: die Zahlen und die Hebel

Was gesetzlich Versicherte berichten

Die breiteste aktuelle Messung für Deutschland ist die Versichertenbefragung des GKV-Spitzenverbands, für die im Frühjahr 2025 insgesamt 3.520 gesetzlich Versicherte repräsentativ befragt wurden (GKV-Spitzenverband, Versichertenbefragung 2025). Sie gaben an, wie lange sie auf ihren letzten Termin gewartet haben. Eine eigene Auswertung für Augenärzte enthält der Bericht nicht, er fasst alle Fachrichtungen zusammen.

Auf einen Facharzttermin warten die Befragten im Median 10 Tage und im Mittel 30 Tage, nach 26 Tagen im Jahr 2019 (GKV-Spitzenverband, Versichertenbefragung 2025). Der Abstand zwischen Median und Mittelwert zeigt, dass einzelne sehr lange Wartezeiten den Durchschnitt nach oben ziehen. In der Hausarztpraxis liegt die Wartezeit bei rund 3,5 Tagen im Durchschnitt (GKV-Spitzenverband, Versichertenbefragung 2025).

Die Befragung misst auch, wie die Wartezeit empfunden wird: 30 % der Befragten bewerten die Wartezeiten bei Fachärzten als zu lang oder viel zu lang (GKV-Spitzenverband, Versichertenbefragung 2025). Dieser Unmut kommt zuerst am Telefon Ihrer Praxis an. Die Person am Empfang hört ihn, bevor sie überhaupt im Kalender nach einem freien Termin sucht.

Augenheilkunde in den Daten der Terminservicestellen

Gesetzlich Versicherte können sich einen Facharzttermin auch über die Terminservicestelle ihrer Kassenärztlichen Vereinigung vermitteln lassen. Für einen Termin beim Augenarzt brauchen sie dafür keine Überweisung (§ 75 Abs. 1a SGB V). Die Terminservicestelle muss den Termin innerhalb einer Woche vermitteln, und die Wartezeit darf vier Wochen nicht überschreiten (§ 75 Abs. 1a SGB V).

Das Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung hat ausgewertet, wie schnell diese Termine tatsächlich zustande kommen. In der Augenheilkunde zählte es 73.514 vermittelte Fälle vom vierten Quartal 2024 bis zum dritten Quartal 2025 (Zi insights, Mai 2026). Davon waren 13 % Akutfälle, die spätestens am Kalendertag nach der Ersteinschätzung vermittelt wurden, und 43 % kamen bis zum 4. Tag zustande (Zi insights, Mai 2026).

Weitere 19 % der augenärztlichen Vermittlungen lagen zwischen dem 5. und dem 14. Tag, 16 % zwischen dem 15. und dem 35. Tag (Zi insights, Mai 2026). Über alle Fachrichtungen vermittelten die Terminservicestellen im Jahr 2025 insgesamt 1,84 Millionen Termine, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 8,6 Tagen (Zi, Grafik des Monats Februar 2026). Diese Zahlen beschreiben einen vermittelten Sonderweg, nicht den gewöhnlichen Anruf eines Patienten in Ihrer Praxis.

Wie klein dieser Sonderweg ist, zeigt dieselbe Auswertung: Vermittlungen durch Terminservicestellen und durch Hausärzte machen zusammen 1,7 % der fachärztlichen Behandlungsfälle aus (Zi insights, Mai 2026). Der gewöhnliche Termin entsteht also weiterhin dort, wo jemand Ihre Nummer wählt und auf eine Antwort wartet. Für Praxen in Trier oder Saarbrücken gilt die Regel des deutschen Sozialrechts, für Praxen in Luxemburg nicht.

Ein Blick über die Grenze nach Frankreich

Für Praxen in der Großregion lohnt auch der Blick auf die französischen Zahlen, denn Anrufer aus Lothringen bringen ihre Erfahrungen mit. Die DREES, der Statistikdienst der französischen Gesundheits- und Sozialministerien, hat 2.089 Terminanfragen bei Augenärzten ausgewertet (DREES, Études et résultats n° 1085, 2018). Bis zum Termin vergingen im Median 52 Tage und im Mittel 80 Tage (DREES, 2018).

Der Wohnort verändert das Bild deutlich. Im Großraum Paris lag der Median bei 29 Tagen, in den Gemeinden kleiner und mittlerer Zentren bei 97 Tagen (DREES, 2018). Selbst bei neu aufgetretenen oder verschlimmerten Beschwerden lag der Median in der Augenheilkunde noch über 20 Tagen (DREES, 2018).

Auch das Empfinden ist dort messbar: Bei 39 % der augenärztlichen Anfragen bewerteten die Patienten den Abstand bis zum Termin als zu lang (DREES, 2018). Wer mit dieser Erfahrung in einer Praxis in Luxemburg oder im Saarland anruft, fragt oft zuerst nach dem frühesten Termin und erst danach nach dem Weg. Die Seite über Augenärzte in Luxemburg beschreibt, wie unterschiedlich die Anrufer in der Hauptstadt sind.

Wenn eine Anfrage ins Leere läuft

Nicht jede Anfrage endet mit einem Termin. In Frankreich kamen 17 % der Anfragen bei Augenärzten nicht zustande, gegenüber 5 % bei Allgemeinmedizinern (DREES, 2018). Unter den Gründen für gescheiterte Anfragen nennt die DREES in 22 % der Fälle, dass die Praxis nicht erreichbar oder abwesend war (DREES, 2018).

Was danach geschieht, entscheidet, ob der Patient zu Ihnen zurückfindet. Nach einer gescheiterten Anfrage versuchten es die Betroffenen in 56 % der Fälle bei einer anderen Praxis und verzichteten in 32 % der Fälle ganz (DREES, 2018). Ein Anruf, der bei Ihnen niemanden erreicht, ist deshalb oft kein aufgeschobener Anruf, sondern ein Patient, der woanders bucht oder gar nicht mehr kommt.

Wie viele solcher Anrufe in Ihrer eigenen Woche auflaufen, lässt sich aus Ihren Angaben abschätzen. Der Rechner für verpasste Anrufe übersetzt unbeantwortete Anrufe in entgangene Termine, auf Grundlage der Werte, die Sie selbst eintragen. Das Ergebnis ist eine Schätzung für Ihre Praxis, keine Statistik über andere.

Erster Hebel: den Anlass am Telefon klären

Die Wartezeit lässt sich am Telefon nicht verkürzen, aber die vorhandenen Termine lassen sich richtig zuteilen. Eine Glaukomkontrolle, der Wunsch nach einer neuen Brillenverordnung und eine plötzliche Sehverschlechterung brauchen unterschiedliche Antworten. Wer den Anlass in den ersten Sätzen erfragt, vergibt knappe Termine nach Dringlichkeit statt nach der Reihenfolge der Anrufe.

Dafür braucht der Empfang klare Regeln: welche Beschwerden noch am selben Tag gesehen werden, welche an den Notdienst gehören und welche in die reguläre Sprechstunde. Diese Regeln legt die Ärztin oder der Arzt fest, nicht die Person am Telefon. Der Telefonassistent gibt keinen medizinischen Rat und folgt genau den Notfallregeln, die Ihre Praxis hinterlegt hat.

Hilfreich ist eine kurze Liste mit Formulierungen, die Patienten tatsächlich benutzen: „schwarzer Schleier“, „Blitze im Auge“, „rotes Auge nach der Operation“. Steht ein solcher Satz in Ihren Regeln, erkennt der Empfang ihn auch in einem hektischen Moment. Alle anderen Anliegen landen ohne Umweg in der passenden Terminart, von der Sehkontrolle bis zur postoperativen Kontrolle.

Zweiter Hebel: frei werdende Termine neu vergeben

Lange Wartelisten erzeugen Absagen, und bei langen Wartezeiten ist jede kurzfristige Absage ein Termin, den jemand dringend braucht. Er geht verloren, wenn die Absage auf dem Anrufbeantworter liegt, bis jemand Zeit zum Abhören findet. Eine Liste von Patienten, die kurzfristig kommen können, macht aus der Absage einen Termin für jemand anderen.

Der Telefonassistent nimmt Absagen und Änderungswünsche als Rückrufbitte auf, mit Namen, Anlass und gewünschtem Zeitraum. Er verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. So sieht Ihr Empfang die frei werdende Zeit früh genug im Dashboard, um sie aus der Liste neu zu besetzen.

Für Verlaufskontrollen bei Glaukom, AMD oder diabetischer Retinopathie lohnt sich eine eigene Regel. Diese Patienten kommen in festen Abständen, und eine verpasste Kontrolle rutscht bei langen Wartezeiten schnell weit nach hinten. Wer seine Kontrolle verschieben möchte, sollte deshalb am selben Tag einen Rückruf bekommen, nicht erst in der Folgewoche.

Dritter Hebel: erreichbar sein, wenn angerufen wird

Anrufe verteilen sich nicht gleichmäßig über den Tag. Manche kommen in der Mittagspause oder nach Praxisschluss, andere genau dann, wenn der Empfang Tropfen gibt oder Patienten zur Gesichtsfeldmessung bringt. Wo Ihre Öffnungszeiten Lücken lassen, zeigt das Werkzeug Erreichbarkeit nach Uhrzeit, das Ihre Zeiten über einen Referenzfahrplan der Anrufe legt.

Bei langen Wartezeiten wiegt ein unbeantworteter Anruf schwerer als anderswo. Wer schon bei anderen Praxen keinen Termin bekommen hat, versucht es nach einem Besetztzeichen womöglich nicht noch einmal. Ein Empfang, der auch während der Untersuchungen abnimmt, verkürzt keine Warteliste, aber er sorgt dafür, dass die Anfrage überhaupt auf ihr landet.

Vierter Hebel: neue Patienten klar informieren

Nimmt Ihre Praxis gerade keine neuen Patienten auf oder vergibt Ersttermine erst nach längerer Zeit, sollte jeder Anrufer das in derselben Form hören. Eine klare Auskunft erspart dem Patienten weitere Versuche und Ihrem Team die ständige Wiederholung. Gesetzlich Versicherte in Deutschland können Sie zusätzlich auf die Terminservicestelle ihrer Kassenärztlichen Vereinigung hinweisen.

Diese Auskunft gehört in Ihre Regeln für das Telefon, ebenso wie die Ausnahmen für Notfälle und für bestehende Patienten mit Verlaufskontrollen. Der Telefonassistent gibt sie so weiter, wie Sie sie formuliert haben, und hält den Anruf im Dashboard fest. Wer trotzdem auf eine Warteliste möchte, hinterlässt eine Rückrufbitte mit Namen und Anliegen.

Was der Telefonassistent heute übernimmt

ClinicAll meldet sich unter Ihrer Nummer wie der Empfang Ihrer Praxis, fragt nach Namen, Geburtsdatum und Anliegen und hält jedes Gespräch fest. Auf Nachfrage sagt er, dass hier die virtuelle Rezeptionistin der Praxis spricht, und er gibt sich nie als Mensch aus. Er bietet ein Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist; sonst nimmt er eine Rückrufbitte auf.

Ist Ihre Praxis über Mikrono angebunden, steht der vereinbarte Termin am Ende des Anrufs in Ihrem Kalender, und Ihr Team muss nichts nachtragen. Ohne diese Anbindung arbeitet Ihr Team die Terminwünsche aus dem Dashboard ab und ruft die Patienten zurück. Welche Anrufe in einer Augenarztpraxis typisch sind und wie der Empfang sie aufteilt, beschreibt die Seite zur Augenheilkunde.

Französisch und Englisch sind im Produktivbetrieb geprüft; jede weitere Sprache prüfen wir vor der Inbetriebnahme auf Ihrer Leitung. Rufen Ihre Patienten vor allem auf Deutsch an, klären Sie diese Frage deshalb vor dem Start. Den Preis nennen wir im schriftlichen Angebot nach einem 30-minütigen Gespräch; wie das abläuft, steht auf der Preisseite.

Was Sie als Nächstes prüfen können

Beginnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen: wie lange Neupatienten und Kontrollpatienten heute warten und wie viele Anrufe während der Sprechstunde unbeantwortet bleiben. Erst dann zeigt sich, ob Ihr Engpass im Kalender liegt oder am Telefon. Oft liegt er an beiden Stellen, und dann lohnt es sich, zuerst den Teil anzugehen, den Ihr Team selbst in der Hand hat.

Weitere Ratgeber zu Telefon, Empfang und Abläufen in der Praxis finden Sie in der Übersicht aller Ratgeber. Dort stehen auch die Texte zu Rückruf und Weiterleitung sowie zu Ansagen außerhalb der Sprechzeiten.