Le standard téléphonique d’une maison de santé

Un numéro, plusieurs métiers derrière

Dans une maison de santé, le patient compose un numéro et attend une réponse, sans savoir qui décroche. Derrière ce numéro travaillent des médecins généralistes, souvent des infirmiers, un kinésithérapeute, parfois une sage-femme ou un podologue. Chacun a son agenda, ses consignes et sa façon de recevoir les demandes.

Le mot « standard » désigne deux choses qu’il vaut mieux séparer. Il y a l’appareil, qui distribue la ligne entre les postes, et il y a l’organisation : qui répond, avec quelles règles, et ce que devient l’appel. Ce guide traite de la seconde ; la différence entre un appareil et un assistant qui parle au patient est détaillée dans la comparaison entre secrétaire IA et standard téléphonique.

Le volume n’est pas la seule difficulté. Une maison de santé reçoit des demandes de consultation, mais aussi des questions sur un passage infirmier à domicile, des séances de kinésithérapie à décaler, des résultats attendus et des questions sur l’accès aux locaux. Chaque profession a ses propres règles, et la personne à l’accueil doit toutes les connaître.

Quand l’accueil est mutualisé, une seule personne tient le comptoir et le téléphone pour toute l’équipe. Elle enregistre un patient qui arrive pendant que la ligne sonne pour l’infirmière en tournée. Les appels se perdent à ce moment-là : non par manque de soin, mais parce que deux tâches tombent en même temps.

Ce que l’amplitude horaire demande au téléphone

Les maisons de santé qui adhèrent à l’accord conventionnel interprofessionnel s’engagent sur un accès aux soins élargi. Le dossier de candidature de l’ARS Grand Est (2018) retient comme critère socle une amplitude horaire de 8 h–20 h, et réduit la rémunération quand la structure ferme le samedi matin. Ces horaires sont ceux de la structure, et les patients s’attendent à joindre quelqu’un pendant toute leur durée.

Ouvrir les portes sur cette plage ne veut pas dire avoir une personne au téléphone du début à la fin. Le poste d’accueil ne couvre pas toujours toute l’amplitude, et la ligne sonne aussi pendant l’ouverture du matin ou le rangement du soir. Un patient qui tombe sur un répondeur alors que la maison de santé est ouverte retient d’abord qu’on ne lui a pas répondu.

Avant de changer quoi que ce soit, comparez les heures où la ligne est tenue avec celles où les patients appellent. L’outil de couverture horaire de votre accueil téléphonique montre, créneau par créneau, les plages où personne n’est libre pour décrocher.

Les soins non programmés commencent par un appel

L’organisation des soins non programmés fait partie des mêmes critères socles, dans le dossier de l’ARS Grand Est (2018). Un patient qui veut être vu dans la journée appelle, souvent dès l’ouverture. L’accueil téléphonique doit alors séparer la demande qui relève d’un créneau du jour de celle qui peut attendre un rendez-vous classique.

Ce tri n’est pas un tri médical, et l’assistant ne le présente jamais comme tel. Il ne donne aucun conseil médical et applique vos règles d’urgence : celles que votre équipe a écrites, par exemple orienter vers le SAMU quand un patient décrit une douleur dans la poitrine. Pour le reste, il note le motif dans les mots du patient, et votre équipe décide de la suite.

Une demande de créneau du jour arrive à l’accueil comme demande de rappel, avec le nom du patient, ses coordonnées et le motif. La secrétaire ou le médecin qui gère les créneaux du jour la voit dans le tableau de bord et rappelle pour proposer une heure. Le patient sait, avant de raccrocher, que sa demande est enregistrée et qu’on le rappellera.

Quatre appels qui reviennent chaque jour

Le premier demande un professionnel précis : « le docteur qui me suit », « l’infirmière du mardi ». L’assistant note le nom donné par le patient et le motif, pour que la demande arrive à la bonne personne et non dans une pile commune. Votre équipe n’a pas à réécouter l’appel pour savoir à qui il s’adresse.

Le deuxième concerne un soin déjà prévu : un pansement à domicile qu’il faut décaler, une séance de kinésithérapie à reporter. L’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. Le patient laisse sa demande, et le professionnel concerné la traite avec son propre agenda sous les yeux.

Le troisième est pratique : l’adresse, l’étage du cabinet de kinésithérapie, le stationnement, les horaires de la structure. L’assistant répond à partir des informations que vous lui avez fournies lors de la mise en place. Traités sans attente, ces appels courts libèrent l’accueil.

Le quatrième porte sur un résultat ou une ordonnance. L’assistant ne consulte pas le dossier du patient et ne lit aucun résultat au téléphone. Il prend une demande de rappel pour le professionnel prescripteur, qui répond lui-même dans le respect du secret médical au téléphone.

Des règles écrites pour chaque profession

Un seul numéro n’impose pas une seule règle. Pour chaque profession, notez qui accepte de nouveaux patients, quelles demandes peuvent attendre le lendemain et qui reçoit les demandes de rappel. Ces consignes deviennent celles de l’assistant, et elles servent aussi aux remplaçants de l’accueil.

Le message qui ouvre l’appel nomme la maison de santé et non un professionnel. Il dit en une phrase ce que le patient peut faire, sans liste de touches à mémoriser. Le générateur de message d’accueil téléphonique vous aide à rédiger une version courte que toute l’équipe valide.

Les professionnels d’une même structure n’utilisent pas toujours le même logiciel du cabinet. Les rendez-vous arrivent comme demandes de rappel. La demande de rendez-vous arrive à votre équipe, qui rappelle le patient pour la confirmer.

Ce choix laisse chaque professionnel maître de son agenda. Un médecin qui garde des plages pour ses patients suivis ne voit pas son agenda rempli par un appel qu’il n’a pas lu. Les pages consacrées à la médecine générale et à la kinésithérapie décrivent ce parcours profession par profession.

Transfert vers l’accueil ou demande de rappel

L’assistant fait un transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Dans une maison de santé, cette ligne peut être le poste du comptoir ou celui de la personne chargée de la coordination. Quand l’une des deux conditions manque, il prend une demande de rappel.

Le dossier de l’ARS Grand Est (2018) range la fonction de coordination parmi les critères socles, avec la coordination des parcours et des dossiers patients. La personne qui l’assure peut lire le tableau de bord en début de journée et répartir les demandes de rappel. Décidez qui le fait, à quel moment, et qui la remplace pendant ses congés.

Transférer n’est pas toujours le bon choix, même quand l’accueil est ouvert. Un comptoir plein et un transfert qui sonne dans le vide font attendre le patient deux fois. Le guide pour choisir entre transfert d’appel et demande de rappel aide à fixer la règle selon le moment et le type de demande.

Langues, présentation et limites

Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service. Pour une patientèle qui parle une autre langue, nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service. L’assistant détecte la langue de l’appelant et poursuit dans celle-ci quand elle fait partie des langues validées.

L’assistant répond comme l’accueil de la maison de santé. Si un patient demande à qui il parle, il répond qu’il est la réceptionniste virtuelle du cabinet, et il ne se fait jamais passer pour une personne. Les questions de données personnelles qui en découlent sont traitées dans le guide sur le RGPD et l’assistant vocal du cabinet.

Par où commencer

Commencez par mesurer ce que la ligne perd aujourd’hui. Le calculateur d’appels manqués part de vos propres volumes d’appels. Faites le calcul pour la structure entière, puis profession par profession si votre opérateur sépare les lignes.

Écoutez ensuite l’assistant comme un patient l’entendrait, sur la ligne de démonstration. Appelez avec une demande de kinésithérapie, puis avec une question d’adresse, et regardez ce qui arrive dans le tableau de bord. C’est le moyen le plus court de juger si la demande de rappel contient ce dont votre équipe a besoin.

Le prix est fixé dans un devis écrit, après un appel de 30 minutes avec l’équipe ; les conditions figurent sur la page des tarifs. L’équipe qui met l’assistant en service et répond ensuite à vos questions travaille en français, depuis le Luxembourg. D’autres situations d’accueil sont traitées dans les guides sur l’accueil téléphonique des cabinets.