Secrétaire IA opticien Metz pour les appels de votre magasin d’optique

Samedi, en fin de matinée, deux clients patientent au comptoir quand le téléphone sonne. Si un client demande où en sont ses progressifs et si sa mutuelle pratique le tiers payant, l’assistant relève sa demande. Il prend l’appel au nom du magasin et note le nom, le numéro et la référence du bon de commande que le client lui lit.

Il ne donne aucune date de livraison : il n’a accès ni au dossier du client ni au suivi des commandes chez vos fournisseurs. Le tableau de bord de l’équipe reçoit les deux questions comme demande de rappel. L’opticien qui a pris la commande rappelle le client dès que le colis est pointé ; pour préparer ces rappels, ouvrez le guide qui traite du suivi des commandes au téléphone.

Sur le tiers payant, l’assistant reste neutre et ne promet ni prise en charge ni reste à charge nul, puisque tout dépend du contrat du client. Le texte conventionnel des opticiens, que diffuse l’Assurance maladie, exige d’ailleurs une information exacte, sans pousser à une dépense médicalement injustifiée. Vos consignes peuvent lui faire citer les pièces à apporter ; le devis, lui, est chiffré par votre équipe.

Un client frontalier couvert par la CNS n’est pas soumis aux mêmes règles d’ordonnance qu’en France, comme le précise la CNS pour les aides visuelles. L’assistant ne conclut donc jamais qu’une ordonnance fait défaut. Il indique la caisse du client dans la demande, et votre équipe vérifie avant de le rappeler.

Les renouvellements prennent le même chemin. Le client qui demande quoi apporter pour de nouvelles lentilles entend la liste fixée dans vos consignes, sans examen de sa situation propre. Si son cas n’y figure pas, l’assistant le consigne et votre opticien décide lors du rappel.

Le même client peut souhaiter un contrôle de vue avant de choisir une seconde paire. Votre équipe vérifie la cabine et l’opticien disponibles avant de confirmer le contrôle de vue. S’il s’agit d’avancer un rendez-vous déjà pris, l’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. La page consacrée au logiciel XEYEX explique comment l’assistant s’y relie.

Vos consignes peuvent s’appuyer sur le guide des appels reçus pendant les examens de vue. Il part du moment où toute l’équipe est en cabine et où personne ne peut décrocher.

Un lundi matin, avant l’ouverture, la ligne sonne pour une tout autre raison. Un client peut appeler pour signaler un œil rouge et douloureux, avec une baisse soudaine de la vision. L’Assurance maladie (ameli) prévoit alors soit une consultation ophtalmologique le jour même, soit un passage aux urgences, mais pas un contrôle de vue au magasin.

L’assistant ne propose donc aucun créneau en boutique. Il suit la règle d’urgence que vous avez rédigée et, si elle le prévoit, oriente l’appelant vers un ophtalmologue ou les urgences, sans commenter ce qu’il ressent. Votre consigne peut nommer l’établissement que vous indiquez habituellement, par exemple l’Hôpital régional d’instruction des armées Legouest ou, au CHR Metz-Thionville, l’Hôpital de Mercy.

Il crée ensuite une demande de rappel pour votre équipe, avec le type de lentilles et les mots employés par le client. L’opticien pourra prendre de ses nouvelles une fois la consultation médicale passée. Aux heures d’ouverture, vous pouvez aussi prévoir le transfert vers l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée ; à défaut, la demande de rappel reste la règle.

Pour une gêne avec des verres neufs, l’assistant applique vos règles d’urgence. Lorsque vos consignes le prévoient, il note une demande de rappel ; votre opticien décide de la suite. La convention nationale des opticiens le rappelle : l’accueil ne remplace pas l’opticien habilité, et l’assistant ne conseille ni verre, ni monture, ni produit d’entretien.

Dans un magasin doté d’un espace audioprothèse, les aides auditives suivent la même logique. L’Assurance maladie classe la perte brutale de l’audition parmi les urgences médicales (ameli), et votre règle peut orienter tout de suite vers les urgences. Un réglage, un entretien ou une première demande d’appareillage deviennent une demande de rappel pour votre audioprothésiste.

La correction d’un client est une information confidentielle, y compris au téléphone, et la convention nationale des opticiens demande de la protéger. L’assistant ne lit aucune correction à voix haute et ne transmet rien au prescripteur. C’est votre équipe qui s’en charge, par un canal confidentiel.

Pour passer en revue l’accueil téléphonique de votre magasin, servez-vous du diagnostic de joignabilité. Le prix, vous le recevez par écrit au terme d’un appel de 30 minutes, et nos tarifs détaillent la démarche. Les autres professions de la ville figurent sur la page de Metz, et les autres communes sur la liste complète des villes.