Secrétaire IA ophtalmologue Metz : vos appels pris au nom du cabinet

Un lundi matin, votre secrétaire conduit une patiente en salle d’examen au moment où le téléphone sonne. C’est Hélène, suivie pour un glaucome, qui veut fixer son prochain contrôle. L’assistant décroche au nom du cabinet, note son identité, sa date de naissance et la raison de l’appel, puis lui soumet les créneaux que votre agenda garde pour les consultations de suivi.

Hélène en choisit un, puis demande si elle pourra conduire en sortant, puisqu’on lui dilate parfois les pupilles. L’assistant lui lit la consigne de préparation que vous avez validée, venir accompagnée par exemple, sans aller plus loin : il ne donne aucun conseil médical. Une question que la consigne ne traite pas part chez le médecin, sous forme de demande de rappel.

Le rendez-vous est dans votre agenda à la fin de l’appel. En revenant de la salle d’examen, votre secrétaire le voit déjà inscrit : rien à ressaisir, personne à rappeler. Notre page sur la connexion Mikrono précise ce que le logiciel reçoit.

Le même jour, un patient opéré de l’autre œil au printemps souhaite décaler son bilan de cataracte. L’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. Il enregistre les jours où le patient est disponible, et votre secrétaire le rappelle quand elle a trouvé un autre créneau.

Le deuxième appel arrive pendant la pause de midi, comptoir vide. Un homme opéré de la cataracte la semaine passée signale un œil rouge, douloureux depuis le matin. Après une intervention récente, ce tableau appelle selon l’Assurance Maladie une consultation ophtalmologique le jour même ou une orientation vers les urgences (ameli.fr).

L’assistant n’établit aucun diagnostic et ne mesure pas lui-même la gravité : il applique vos règles d’urgence, rédigées avec nous avant la mise en service. Suivant ces règles, il propose le créneau prévu pour ce cas ou nomme le site que vous avez choisi. Ce peut être l’Hôpital de Mercy, au CHR Metz-Thionville, ou l’Hôpital régional d’instruction des armées Legouest.

Vos règles reprennent aussi la consigne sur l’AVC. Selon l’Assurance Maladie, un trouble visuel associé à une faiblesse d’un côté ou à un trouble de la parole impose d’appeler immédiatement le 15 ou le 112. Même si les signes disparaissent, cette consigne reste valable.

Pour transférer, l’assistant a besoin d’un accueil tenu et d’une ligne de transfert configurée ; à midi, personne n’est au comptoir. Il rédige donc une demande de rappel avec les mots du patient, la date de l’opération et l’orientation donnée. Quand votre secrétaire reprend son poste, elle la trouve dans le tableau de bord et la remet au médecin, qui décide seul de la suite.

Cette répartition reprend la position du Conseil national de l’ordre des médecins : un accueil qui n’est pas soignant ne pose pas de diagnostic et renvoie au médecin tout ce qui exige une décision médicale. La règle vaut pour votre secrétaire au comptoir comme pour l’assistant au téléphone. Notre guide sur l’accueil téléphonique d’un cabinet d’ophtalmologie aide à écrire ces consignes pour l’équipe.

Le reste de la semaine amène des demandes plus brèves. L’un veut un duplicata d’ordonnance, l’autre souhaite qu’un compte rendu parte chez son médecin traitant : l’assistant consigne la demande sans ouvrir de dossier, et votre équipe s’en occupe. Qui demande les honoraires ou les pièces à apporter entend la réponse que vous avez validée, sans ajout.

Chaque conversation tombe sous le secret professionnel, qui lie le personnel d’accueil ; le médecin doit l’en informer et y veiller, comme le rappelle le Conseil national de l’ordre. Un accueil à distance doit aussi respecter le RGPD, avec des accès sécurisés et dont la trace est conservée. Notre page sur la sécurité détaille la manière dont ClinicAll traite les appels de votre cabinet.

Des patients messins travaillent au Luxembourg, d’autres arrivent de Sarre. Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service, et nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service. L’équipe qui met l’assistant en service et répond ensuite à vos questions travaille en français, depuis le Luxembourg.

Pour examiner votre accueil téléphonique, utilisez le diagnostic de joignabilité. Le tarif est fixé dans un devis écrit, adressé après un appel de 30 minutes, et notre page tarifs décrit le parcours. Nancy et Thionville ont chacune leur page pour l’ophtalmologie, et l’ensemble des villes couvertes donne accès aux autres.