Kurz gefasst
Bei der Terminvereinbarung per Telefon beim Optiker zählt zuerst der Anlass: Sehtest, Fassungsberatung, Kontaktlinsen oder die Abholung einer fertigen Brille. Danach fragt der Empfang, ob eine ärztliche Verordnung vorliegt, wann die letzte Brille erstattet wurde und zu welchen Zeiten die Kundin oder der Kunde kommen kann. Steht Ihr Team gerade am Tresen, nimmt der Telefonassistent den Anruf an, stellt dieselben Fragen und gibt Ihrem Team einen vollständigen Terminwunsch weiter. Über Erstattung, Sehschärfe oder Beschwerden entscheidet am Telefon niemand: Das bleibt bei Ihrer Fachkraft im Geschäft oder beim Augenarzt.
Der Anlass bestimmt den Termin
Wer bei einem Optiker anruft, möchte selten einfach „einen Termin“. Gemeint ist ein Sehtest vor neuen Gläsern, eine Fassungsberatung, die Anpassung von Kontaktlinsen, die Abholung einer fertigen Brille oder ein Bügel, der nachgezogen werden muss. Jeder dieser Anlässe bindet eine andere Person und eine andere Zeitspanne in Ihrem Geschäft.
Der Sehtest braucht eine qualifizierte Fachkraft und einen freien Messraum. Die Fassungsberatung braucht vor allem Ruhe am Beratungstisch, die Abholung eine kurze Anpassung am Gesicht. Steht im Kalender nur „Termin am Dienstag“, muss jemand aus Ihrem Team zurückrufen, um zu klären, worum es eigentlich geht.
Ein gut geführtes Gespräch fragt deshalb zuerst nach dem Anlass und erst danach nach dem Tag. Aus dem Anlass folgt der Rest: welche Unterlagen der Kunde mitbringt, wer ihn empfängt und wie lange Sie den Messraum oder den Beratungsplatz freihalten.
Kunden mit CNS-Versicherung in Luxemburg
In Luxemburg hängt die Frage nach der Verordnung von der Art der Brille ab. Laut der CNS übernimmt die Krankenversicherung Gläser und Fassungen ohne ärztliche Verschreibung, sofern auf mindestens einem Auge eine Sehschwäche besteht. Eine ärztliche Verschreibung verlangt die CNS dagegen für getönte Gläser und für Brillen von Kindern unter 18 Jahren.
Ihr Empfang fragt deshalb, für wen die Brille gedacht ist und ob getönte Gläser gewünscht sind. Geht es um ein Kind, bittet er darum, die Verschreibung des Augenarztes zum Termin mitzubringen. So erfährt die Familie nicht erst am Beratungstisch, dass ein Dokument fehlt.
Auch die Erneuerung folgt festen Regeln. Die CNS erstattet Fassung und Gläser für Erwachsene alle drei Jahre, außer wenn sich die Sehstärke um plus oder minus 0,50 Dioptrien oder mehr ändert. Ob diese Änderung vorliegt, zeigt erst die Messung im Geschäft, nicht das Gespräch am Telefon.
Die Frist beginnt nach Angaben der CNS mit dem Datum der letzten Kostenübernahme, nicht mit dem Kaufdatum der Brille. Weiß ein Kunde dieses Datum nicht, verweist Ihr Team ihn an die CNS, die es ihm nennt. Am Telefon Ihres Geschäfts wird über eine Erstattung nicht entschieden, auch nicht vorläufig.
Für die Gläser gilt laut CNS der Tarif aus dem Abkommen zwischen der CNS und den Optikermeistern. Wer vorher wissen möchte, welchen Teil er selbst trägt, kann nach Angaben der CNS bei seinem Optiker einen Kostenvoranschlag anfordern. Notiert der Empfang diesen Wunsch gleich beim Anruf, liegt der Kostenvoranschlag beim Termin bereit.
Kunden aus Deutschland mit Verordnung
Geschäfte in Trier, im Saarland oder nahe der Grenze haben mit gesetzlich versicherten Kunden aus Deutschland zu tun. Nach Angaben der KBV wird eine Sehhilfe auf Muster 8 verordnet und beim Augenoptiker eingelöst. Hat der Augenarzt eine solche Verordnung ausgestellt, bringt der Kunde sie zum Termin mit.
Die Kostenübernahme ist in Deutschland eng gefasst. Laut KBV bezahlen die Krankenkassen Brillengläser oder Kontaktlinsen bis zum vollendeten 18. Lebensjahr, bei Erwachsenen nur unter engen medizinischen Voraussetzungen. Die Fassung und Zusatzleistungen wie eine Entspiegelung übernimmt die gesetzliche Krankenversicherung nach Angaben der KBV grundsätzlich nicht.
Für das Telefon heißt das: Der Empfang fragt, ob eine Verordnung vorliegt, und bittet darum, sie mitzubringen. Eine Zusage zur Kostenübernahme gibt er nicht. Ob die Voraussetzungen erfüllt sind, klären die Verordnung, die Krankenkasse und Ihre Fachkraft im Geschäft.
Was ein vollständiger Terminwunsch enthält
Ein Terminwunsch, mit dem Ihr Team ohne Nachfrage arbeiten kann, beginnt mit dem Namen und einer Rückrufnummer. Dazu kommt der Anlass in den Worten des Kunden, etwa „Sehtest für eine neue Lesebrille“ oder „Abholung, die Gläser für die Lesebrille sind angekommen“. Ihr Team erkennt daran sofort, wer den Rückruf übernimmt.
Bei einem Sehtest gehören die Verordnung und die vorhandene Sehhilfe dazu. Trägt der Kunde Kontaktlinsen, notiert der Empfang das, denn eine Anpassung braucht mehr Zeit als eine Brillenmessung. Ruft eine Mutter für ihr Kind an, stehen beide Namen im Terminwunsch, dazu die Tage, an denen sie das Kind begleiten kann.
Zum Schluss kommen die Zeiten, zu denen der Kunde ins Geschäft kommen kann. „Vormittags, außer mittwochs“ hilft Ihrem Team mehr als ein einzelner Wunschtermin, der beim Rückruf schon vergeben ist. Welche dieser Fragen der Telefonassistent stellt und in welcher Reihenfolge, stimmen wir bei der Einrichtung mit Ihnen ab.
Was am Telefon nicht beurteilt wird
Der Telefonassistent gibt keinen medizinischen Rat und wendet die Notfallregeln an, die Ihr Geschäft festgelegt hat. Ein Anrufer mit plötzlicher Sehverschlechterung, einem geröteten und schmerzenden Auge oder einer Augenverletzung bekommt keinen Termin für einen Sehtest. Ihre Regeln legen fest, ob er an einen Augenarzt, in die Notaufnahme oder an den Notruf verwiesen wird.
Diese Regeln schreiben Sie vor der Inbetriebnahme auf, am besten zusammen mit den Augenärzten, mit denen Sie zusammenarbeiten. Der Telefonassistent stellt keine Diagnose und sagt einem Anrufer nicht, ob er eine neue Brille braucht. Auch Ihr Team am Tresen hält sich am Telefon an diese Grenze.
Ebenso wenig nennt der Empfang am Telefon eine Erstattung oder einen Eigenanteil für einen bestimmten Kunden. Er nimmt den Wunsch nach einem Kostenvoranschlag auf und gibt ihn an Ihr Team weiter. Die Zahlen nennt die Fachkraft, wenn sie Sehstärke, Gläser und Fassung kennt.
Wenn Ihr Team gerade bedient
In einem Optikergeschäft klingelt das Telefon oft genau dann, wenn jemand eine Fassung anprobiert oder im Messraum sitzt. Lässt Ihr Team die Beratung liegen, wartet der Kunde vor Ort; lässt es das Telefon klingeln, legt der Anrufer auf. Der Telefonassistent nimmt diesen eingehenden Anruf an und meldet sich im Namen Ihres Geschäfts.
Möchte der Anrufer lieber mit Ihrem Team sprechen, hängt das Weitere an zwei Bedingungen: Durchstellen zum Empfang, wenn er besetzt ist und eine Weiterleitungsnummer eingerichtet ist. Steht Ihr Team im Messraum oder fehlt die Nummer, nimmt der Telefonassistent stattdessen eine Rückrufbitte auf. Sie erscheint mit Anlass und Rückrufnummer im Dashboard, und Ihr Team ruft zurück, sobald die Beratung beendet ist.
Will ein Anrufer wissen, ob er mit einem Menschen spricht, bekommt er eine klare Antwort: Am Apparat ist die virtuelle Rezeptionistin der Praxis. Der Telefonassistent behauptet nie, zu Ihrem Team zu gehören, selbst wenn ein Stammkunde nach der Optikerin fragt, die ihn seit Jahren berät. Mehr zu Anrufen, Abholungen und Reparaturen in diesem Beruf zeigt die Seite für Optiker.
Vom Terminwunsch zum bestätigten Termin
Arbeitet Ihr Geschäft mit XEYEX, steht der vorgemerkte Termin nach dem Anruf für Ihr Team bereit. Ihr Team prüft ihn gegen die Belegung des Messraums und bestätigt ihn dem Kunden. Wie diese Anbindung eingeführt wird, beschreibt die Seite zur XEYEX-Integration.
Ihr Team ruft den Kunden zurück, vereinbart den Termin und trägt ihn selbst ein. Je vollständiger die Rückrufbitte ist, desto kürzer wird dieses Gespräch.
Möchte ein Kunde einen bestehenden Termin ändern, gilt dasselbe Prinzip. Der Telefonassistent verschiebt oder storniert nie selbst einen Termin: Ihr Team bestätigt. Er notiert den alten Termin, den Grund und die neuen Wunschzeiten, damit Ihr Team beim Rückruf gleich einen Vorschlag machen kann.
Sprachen am Telefon in der Grenzregion
Ein Optiker in Luxemburg berät seine Kunden auf Französisch, Englisch, Deutsch oder Luxemburgisch, manchmal alles an einem Vormittag. Für den Telefonassistenten sind davon Französisch und Englisch im Produktivbetrieb geprüft; er erkennt, in welcher Sprache jemand anruft. Deutsch und Luxemburgisch sind heute nicht geprüft, und jede weitere Sprache testen wir auf Ihrer eigenen Leitung, bevor sie in Betrieb geht.
Rufen Ihre Kunden häufig auf Deutsch an, besprechen Sie vor der Einrichtung mit uns, wie diese Anrufe bei Ihrem Team ankommen. Das gilt besonders für Geschäfte in Trier oder im Saarland. Wie sich die Anrufe in der Hauptstadt verteilen, zeigt die Seite für Optiker in Luxemburg-Stadt.
Zuerst die Zeiten prüfen, dann einrichten
Bevor Sie etwas am Telefon ändern, lohnt ein Blick darauf, wann Ihr Geschäft schlecht erreichbar ist. Das Werkzeug zur Erreichbarkeit nach Uhrzeit zeigt, welche Stunden zwischen Öffnungszeiten, Mittagspause und Samstag ohne Annahme bleiben. Der Rechner für verpasste Anrufe setzt diese Lücken in Terminwünsche um, die Ihrem Team entgehen.
Den Preis für den Telefonassistenten nennen wir schriftlich, nach einem 30-minütigen Gespräch über Ihre Anrufe und Ihr Praxisprogramm. Wie das Angebot aufgebaut ist, steht auf der Seite mit den Preisen. Weitere Leitfäden zum Telefon in Praxen und Fachgeschäften finden Sie in der Ratgeber-Übersicht.